2022年11月21-23日，由深圳市住房和建設局指導、深圳市物業(yè)管理行業(yè)協會主辦、上?？硕鹦畔⒓夹g有限公司承辦的「2022深圳國際智慧物業(yè)產業(yè)博覽會」在深圳舉辦。除了展會之外，2022深圳物博會還舉辦了八大同期會議，匯集了200余位來自物業(yè)管理協會、物業(yè)服務企業(yè)及供應商、服務商企業(yè)、金融機構和研究機構的重量級大咖嘉賓，共話當前物業(yè)行業(yè)發(fā)展?？硕鹞锕軐ΜF場嘉賓的演講干貨做了整理，與各位讀者一起分享，以期對于物業(yè)行業(yè)的探索與實踐有所啟發(fā)。

本期嘉賓

碧桂園服務執(zhí)行董事、總裁 ?李長江

(資料圖片)

在2022深圳物博會同期會議之一「粵港澳大灣區(qū)物業(yè)創(chuàng)新發(fā)展論壇」現場，碧桂園服務執(zhí)行董事、總裁李長江以《抓住不確定的機會，看好確定的未來》為主題做了演講，以下為演講內容精選：

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仍然看好物業(yè)行業(yè)的未來

要抓住不確定的機會

如果我們把時間拉長一點來看，自從去年下半年以來，不管是從資本對物業(yè)的投資上還是物業(yè)股價的反映上，大家似乎都對行業(yè)充滿了擔心與悲觀。但基于這段時間的觀察，我自己仍然看好物業(yè)行業(yè)的未來。我們要抓住不確定的機會。

房地產行業(yè)是在變化的，那么服務呢？服務是不變的。所謂的“不變”是指對服務的需求不變。為什么一些處在輿論中心的房企仿佛一夜之間就讓整個房地產行業(yè)處在了漩渦之中？為什么資金、資本、客戶仿佛一夜之間變了臉？眾多房企倒下了，從事實角度來看，可能是因為科技在這個行業(yè)當中的占比并不高，這也是為什么“二十大”要提出房地產向高質量、高科技應用的方向發(fā)展。這是整個行業(yè)所面臨的問題。這里我們也會發(fā)現一個問題：一家企業(yè)倒下了，并不代表其他的企業(yè)也會倒，也不定代表這個行業(yè)會倒下。

那么，弱化房地產為我們物業(yè)帶來的啟示是什么？在我看來，我們現在的物業(yè)服務模式已經用了幾十年，從行業(yè)誕生之初到現在并沒有遇到過像地產這樣的情況，但如果有一天遇到類似的情況，是因為模式嗎？是因為科技不夠嗎？是研究客戶需求不夠嗎？這些原因都有可能。站在物業(yè)行業(yè)去看房地產的時候，應該引起我們足夠的警視。業(yè)主對服務的需求是不變的，只要業(yè)主存在，他總是需要物業(yè)服務的。

以數字化建設為例，碧桂園服務目前有幾百人的團隊在搞物業(yè)服務數字化，但實際上我自己也很清楚，我認為數字化不足以代替一線的服務。例如，清運垃圾一項，目前還是必須要有人、有工具才能把垃圾運走，才能讓地面干凈。數字化不足以完全替代一線的、面向業(yè)主的物業(yè)服務。

此外，對于業(yè)主的新需求，我們要把握好。房子更多的是一種管理，對于小區(qū)中的路、對于房子中的人是服務，這些在小區(qū)中組合在一起就構成了我們的一個基本盤；而這個基本盤在任何時候所需求的東西并不會變化，變化的是我們以什么樣的方式、手段去滿足房子的需求以及滿足業(yè)主的需求。正是因為如此，無論是C端、B端或者G端，他們和服務之間的關系就是“線性關系”，也就是無法替代的關系。

小區(qū)需要服務，現在政府、企業(yè)也需要服務，只是服務的點不一樣。對此，我的看法是：房地產在變化，我們要思考房地產遇到現在這種困難的原因，物業(yè)服務是不變的，這種不變是相對的，在相對之中，如何一起思考讓這個行業(yè)更有價值？如何去改進現在的服務，讓我們的模式更適合當下的業(yè)主、房子、政府、企業(yè)他們的需求？

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物業(yè)也可以擁有像茅臺(600519)一樣的公司

要從人才、服務費用、成本等著手

從現在起到未來，來自開發(fā)商的便捷增量肯定是少的，雖然不會像過去那樣動輒幾千萬、上億平方米，但對于行業(yè)、對于每家物業(yè)企業(yè)而言，這個存量依然在。此外，市場也有新增加的量，比如城市服務，這在過去是沒有的，或者至少在五年前很少，這對我們而言就是一個新增量。有一種判斷，政府會將這種重復勞動的、物業(yè)行業(yè)可取代的工作鼓勵物業(yè)企業(yè)去做。當然，這種增長毫無疑問會由過去的高速增長轉變?yōu)椤胺€(wěn)定增長”，穩(wěn)定增長因為它是有需求的。所以，對于整個物業(yè)行業(yè)而言，雖然開發(fā)商提供的一手增量小了，但如果放眼整個市場便會發(fā)現物業(yè)行業(yè)的增量是存在的，并且是穩(wěn)定的。

提到服務，我認為，房子還是房子，服務還是服務。從某種角度來講，當前的服務中“管”的因素更大，也就是說，物業(yè)管理在這個時候體現出來了。業(yè)主對于基礎服務的要求是沒有發(fā)生變化的，第一要干凈，綠化一定要做好；服務及時、小區(qū)更安全；設施、設備出問題的時候一定要少......業(yè)主對這些服務的要求沒有發(fā)生變化。這幾年行業(yè)出現了增值服務，但我們不能把增值服務妖魔化，因為增值服務也是服務，它是結合業(yè)主的需求開展的。家里搞衛(wèi)生和搞公共衛(wèi)生在技術層面是沒有區(qū)別的，家里有房子要出租找物業(yè)幫忙......這些服務都是業(yè)主需求的，物業(yè)只是去滿足它，僅此而已。房子出租后，房子有了新主人，但服務內容并沒有變化，變化的只是服務對象；房主還是房主，服務還是服務，今天的我們和昨天的我們是一樣的，沒有變化，這一點我們務比要保持清醒的頭腦。

當然，做服務需要強調工具、功率和效能。物業(yè)管理的單價不容易提高，并且在要求更換物業(yè)公司的小區(qū)當中，它們常常會提出降價問題。這個就是我們現在面臨的客觀現實。但即便如此，我仍然反對打“人海戰(zhàn)術”，人多未必就有好處。我們應該鼓勵運用更多的服務手段、服務方式，通過不同的服務工具去體現我們的物業(yè)服務，并運用科技通過人的激勵、動態(tài)調整，利用好的機制去調動每一位員工（從總裁到一線）為業(yè)主服務的強大意愿，這樣才可以真正實現工具、效率、效能的協調統一，才可以真正實現物業(yè)企業(yè)的科技屬性，也才能真正服務好業(yè)主的。

我們常常說物業(yè)行業(yè)是一個朝陽行業(yè)，它產生的時間很短，我們面臨的困難也很多。我常常在想一個問題：同樣是白酒，為什么消費者愿意拿更多的錢去買茅臺？從另一個角度來講，憑什么茅臺可以賺到更多的錢？對于物業(yè)行業(yè)，我希望我們可以擁有更多像茅臺一樣的公司。這主要取決于兩個方面，第一是人才。對于我們自己的團隊，我們希望能有以一當十的高學歷人才，現在碧桂園服務擁有眾多數字化專家、博士、碩士以及名校畢業(yè)生，從人的角度來看碧桂園服務現在和以前已經真的不一樣了。第二是物業(yè)服務費。碧桂園服務是一個全域服務的物業(yè)服務企業(yè)，在一二三四五(002195)六線城市都有，我們很清楚，我們的物業(yè)服務費單價和眾多兄弟公司相比是處于第一的。此外，我們還要做好成本把控，心中始終要有成本。實際上，物業(yè)企業(yè)的人工成本占比是最高的，但我們可以靈活地讓同事在不忙的階段去做可以做的事情，這樣就可以在一種可見的成本當中產生另外一種效率。我們做服務要做到人無我有，人有我優(yōu)。比如，在三四五線城市，我們要有絕對的競爭力，要讓三四五線的業(yè)主知道我們就是陽春白雪，離開了我們他們不習慣，這個就是我和我的團隊每天在努力去做到的。

無論東西南北風，我認為到處都有陽光，我也希望到處都有喜歡碧桂園服務的客戶、業(yè)主。

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