在線文旅消費(fèi)案件數(shù)量增多

網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票酒店套路多 電商平臺如何擔(dān)責(zé)

旅游出行正成為越來越多人春節(jié)的選擇。文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在剛剛過去的2025年春節(jié)假期，全國國內(nèi)出游5.01億人次、總花費(fèi)6770.02億元。

其中，不少人通過在線文旅平臺獲取信息或者提前預(yù)訂。相較于線下消費(fèi)，在線文旅平臺在信息獲取、產(chǎn)品選擇、預(yù)訂退訂等方面更具便捷性。

然而，一些在線文旅平臺存在開展自營業(yè)務(wù)不規(guī)范、對平臺內(nèi)經(jīng)營者管理不善，利用信息技術(shù)捆綁銷售、臨時漲價等問題，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、引發(fā)消費(fèi)糾紛。

在平臺購買機(jī)票，卻在不知情的情況下“被搭售”外賣服務(wù)包；在線訂酒店后突然被取消，再預(yù)訂發(fā)現(xiàn)“大漲價”；酒店名稱后被標(biāo)注五星圖形，實(shí)際卻非五星級酒店……北京互聯(lián)網(wǎng)法院(以下簡稱“北互”)日前發(fā)布在線文旅消費(fèi)案件審理情況及典型案例，披露了上述問題。

據(jù)統(tǒng)計，北互成立5年多以來，審理的在線文旅消費(fèi)案件中，半數(shù)以上涉及平臺自營業(yè)務(wù)，涵蓋在線文旅各個消費(fèi)場景，包括出行、住宿、演出門票、旅游產(chǎn)品預(yù)訂等。

為妥善解決在線文化旅游消費(fèi)糾紛，北互建議平臺履行主體責(zé)任、完善管理機(jī)制；經(jīng)營者誠信合法經(jīng)營、提升服務(wù)水平。

隱瞞真實(shí)情況，平臺涉嫌欺詐已成消費(fèi)者痛點(diǎn)

從2018年9月9日至2024年12月31日，北互受理在線文旅消費(fèi)案件2052件，近3年案件數(shù)量增勢顯著。機(jī)票、演出門票、酒店在線預(yù)訂成為案件數(shù)量排名前三的消費(fèi)場景。

消費(fèi)者王某在機(jī)票代銷平臺上購買機(jī)票時，平臺顯示票面價格280元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，另外可享受40元優(yōu)惠，最終實(shí)際支付310元。但是，王某收到平臺提供的客票信息后，在航空公司官方軟件上查詢，發(fā)現(xiàn)機(jī)票實(shí)際票面價格為230元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，總計300元。

多出來的10元是什么費(fèi)用？經(jīng)查，平臺在向王某銷售機(jī)票的過程中搭售了10元的外賣服務(wù)包。王某訴至法院，要求平臺退還機(jī)票款并進(jìn)行三倍賠償。

北互認(rèn)為，本案中，某公司作為平臺經(jīng)營者，有能力且有義務(wù)在用戶的購買界面設(shè)置醒目、清楚的提示語，以及是否勾選增值服務(wù)的選項(xiàng)。然而，該公司未明確向王某釋明其支付金額的構(gòu)成情況和金額用途，王某在購買界面并不能清楚地知悉費(fèi)用的支出細(xì)節(jié)，也無法拒絕支付10元的額外費(fèi)用。

對于此案例，北互認(rèn)為，平臺在未設(shè)置醒目、清楚的提醒以及可以拒絕的選項(xiàng)的情況下，在消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票時搭售外賣服務(wù)包，屬于故意隱瞞商品真實(shí)信息，構(gòu)成價格欺詐，應(yīng)返還機(jī)票價款，并承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。

平臺涉嫌欺詐正成為消費(fèi)者的痛點(diǎn)，北互統(tǒng)計顯示，相關(guān)案件中，消費(fèi)者的訴求類型主要有四類：一是針對在線預(yù)訂產(chǎn)品的價格提出欺詐主張；二是針對退訂服務(wù)條款提出格式條款無效主張；三是針對服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符提出欺詐主張；四是針對合同變更未及時通知提出退款主張。另有少數(shù)當(dāng)事人主張平臺不當(dāng)泄露個人信息致使消費(fèi)者受到詐騙。

北互還發(fā)現(xiàn)，個別經(jīng)營者出現(xiàn)利用信息技術(shù)手段，進(jìn)行捆綁銷售、臨時漲價、超出合理經(jīng)營需要收集個人信息、大數(shù)據(jù)殺熟等情況。“法院依法規(guī)制利用技術(shù)手段實(shí)施侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，引導(dǎo)經(jīng)營者在法律規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。”北互審判委員會專職委員孫銘溪表示。

在另一起案例中，消費(fèi)者樵某在平臺上預(yù)訂了兩晚的酒店房間住宿并支付了費(fèi)用。在預(yù)訂頁面中，酒店名稱后被標(biāo)注了五顆星圖形(★★★★★)，樵某認(rèn)為該圖形表示五星級酒店。后經(jīng)查證，該酒店并非五星級酒店。樵某認(rèn)為平臺涉嫌欺詐，要求退還住宿費(fèi)并給予三倍賠償。法院支持了其訴請。

北互綜合審判二庭副庭長張倩認(rèn)為，平臺經(jīng)營者在描述商品及服務(wù)特征時應(yīng)恪守誠信原則，進(jìn)行如實(shí)描述。平臺經(jīng)營者在宣傳商品時采用容易讓消費(fèi)者混淆的內(nèi)容，且未以顯著方式對此作出特殊標(biāo)注和說明，按照日常生活經(jīng)驗(yàn)、約定俗成的判斷標(biāo)準(zhǔn)，足以對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，屬于欺詐行為，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償。

平臺自營、非自營業(yè)務(wù)混淆，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難

在線文旅平臺不僅匯聚了大量的第三方經(jīng)營者，也存在自營業(yè)務(wù)。北互發(fā)現(xiàn)，半數(shù)以上案件涉及平臺自營業(yè)務(wù)。案件顯示，在開展自營業(yè)務(wù)中，平臺存在對自營業(yè)務(wù)和非自營業(yè)務(wù)標(biāo)記不明、平臺提供自營業(yè)務(wù)主體混亂等問題。

電子商務(wù)法規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和第三方商家開展的業(yè)務(wù)，但實(shí)踐中，平臺未區(qū)分標(biāo)記或標(biāo)記不明，使得消費(fèi)者無法準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)經(jīng)營者的主體身份。此外，平臺開展自營業(yè)務(wù)中，存在宣傳使用的名稱與實(shí)際經(jīng)營主體名稱不同、多家名稱相似的關(guān)聯(lián)企業(yè)參與不同的經(jīng)營環(huán)節(jié)、在具體交易中未公示告知實(shí)際經(jīng)營者的名稱等情況，增加了解決糾紛難度。

平臺方對平臺內(nèi)經(jīng)營者管理不善，也常常導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。“平臺監(jiān)管不嚴(yán)、治理缺位是導(dǎo)致糾紛多發(fā)的主要原因之一。”孫銘溪介紹說，有的平臺對商家信息核驗(yàn)、登記義務(wù)履行不到位，違反了電子商務(wù)法的規(guī)定。

部分平臺對商家違法違規(guī)行為治理缺位，實(shí)踐中，平臺存在知曉商家違法違規(guī)行為但未及時采取有效處置措施的情形：比如，節(jié)假日期間，消費(fèi)者下單后，商家以“房東自住”“裝修”等理由拒絕確認(rèn)訂單后再漲價另行銷售，消費(fèi)者向平臺投訴后，平臺沒有針對商家行為實(shí)施有效的管理措施。

楊某訴某公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案即是一例，楊某在某平臺預(yù)訂三亞某酒店景觀房2間4晚，共計464元，全款支付后，收到預(yù)訂成功的短信，顯示“服務(wù)由某某住提供”。當(dāng)日，平臺客服電話通知楊某，商戶稱滿房，不能安排入住取消了訂單，將住宿費(fèi)退回。

楊某之后發(fā)現(xiàn)，仍然可以預(yù)訂同一時間、同一酒店、同樣房型的房間，但價格變?yōu)槊块g每晚378元，如按原訂單方案預(yù)訂，需支付住宿費(fèi)3024元。楊某將平臺起訴至法院，要求其賠償差價。

北互認(rèn)為，本案中，平臺經(jīng)營者未舉證證明其在預(yù)訂環(huán)節(jié)盡到了以顯著方式區(qū)分不同業(yè)務(wù)的義務(wù)；在預(yù)訂成功后，平臺所發(fā)送的確認(rèn)短信中才提到“服務(wù)由某某住提供”，提示內(nèi)容沒有標(biāo)明平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實(shí)名稱，不足以讓楊某理解其準(zhǔn)確含義，無法判斷是平臺自營還是第三方經(jīng)營。

最終，平臺按照取消訂單前與楊某達(dá)成的賠償方案進(jìn)行賠償。“在沒有清晰標(biāo)明是自營業(yè)務(wù)或者他營業(yè)務(wù)的情況下，導(dǎo)致消費(fèi)者受到誤導(dǎo)，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)服務(wù)提供者的責(zé)任。”張倩表示。

格式合同有爭議應(yīng)傾向消費(fèi)者

在線文旅消費(fèi)多采用格式合同，經(jīng)營者預(yù)先擬定的格式條款不符合法律規(guī)定，存在不公平、不合理的內(nèi)容，成為引發(fā)售后糾紛的主要原因之一。

北互發(fā)現(xiàn)，實(shí)踐中，存在經(jīng)營者對格式合同中免除或者減輕經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除消費(fèi)者主要權(quán)利等相關(guān)條款，未盡提示說明義務(wù)的情形。

民法典規(guī)定，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

但實(shí)踐中，當(dāng)格式合同中涉及退款、售后等條款存在多種解釋時，經(jīng)營者出于維護(hù)自身經(jīng)營利益的考慮，往往會傾向于作出不利于消費(fèi)者、有利于自身的解釋。

比如在案例中，方某在票務(wù)平臺上同時購買兩張演唱會門票。因行程有變，方某向平臺申請退票，其中一張門票退票成功，另一張門票被平臺告知無法退票。

購票頁面的票務(wù)須知記載：“在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次綠色通道權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如該購票人/購票賬戶再次購買同場次演出票后，將不再享有退票權(quán)益”。方某將平臺訴至法院，要求退還另一張門票的購票款。

北互認(rèn)為，本案中，購票頁面的票務(wù)須知是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，應(yīng)為格式條款。票務(wù)須知記載的不再享有退票權(quán)益的前置表述為“在產(chǎn)生一次退票后，再次購買同場次門票”，依據(jù)通常理解對其的解釋應(yīng)為“退票成功后再次購買”。而涉案門票并非在原告退票成功后再次購買，故平臺不能依據(jù)前述“不再享有退票權(quán)益”的條款免除向方某退還另一張票款的義務(wù)。

北互指出，即使按照一個購票賬戶僅享有一次無條件退票權(quán)益的理解，這一解釋明顯更有利于平臺。此種情況下，本案中的退票適用條件也應(yīng)作出更有利于非提供格式條款一方的解釋，平臺應(yīng)當(dāng)向原告退還全部票款。

“經(jīng)營者以格式條款方式約定退款條件的，應(yīng)當(dāng)以顯著、通俗的方式告知消費(fèi)者，注意在文字表述上避免因歧義而產(chǎn)生不必要的糾紛。經(jīng)營者誠信、規(guī)范經(jīng)營，消費(fèi)者結(jié)合自身情況理性選擇，共同促進(jìn)‘演出經(jīng)濟(jì)’健康有序發(fā)展。”張倩說。