線下購物“無理由退貨”怎樣操作?市場監(jiān)管總局回應
線下無理由退貨為何難?
問:為什么線下(現(xiàn)場)銷售的商品無理由退貨和線上銷售相比更難實現(xiàn)?
答:線下銷售的商品無理由退貨難主要因為網(wǎng)購商品無理由退貨是強制性要求,線下銷售的商品無理由退貨則是“經(jīng)營者自愿承諾”。
消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由。因此,網(wǎng)購商品七日無理由退貨是經(jīng)營者的法律義務(wù),也是消費者的合法權(quán)利。同時,市場監(jiān)管總局出臺了配套規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》,網(wǎng)購無理由退貨商品完好標準、運費承擔、退貨程序等均有明確規(guī)定,因此網(wǎng)購商品七日無理由退貨容易,實踐中執(zhí)行較好。
線下銷售的商品無理由退貨則實行“經(jīng)營者自愿承諾”原則。這主要是因為,線上交易中,消費者“所見”不一定是“所得”,“無理由退貨”符合非現(xiàn)場交易的規(guī)律和特征。線下交易中,消費者能夠現(xiàn)場體驗、現(xiàn)場驗收商品,購買商品后無理由退貨將不合理增加經(jīng)營者成本。因此,消費者權(quán)益保護法第二十四條明確,經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨,即線下銷售的商品有質(zhì)量問題,經(jīng)營者方承擔退貨義務(wù),是“有理由”退貨。
線下無理由退貨該注意什么?
問:線下無理由退貨應該如何操作?
答:對于線下無理由退貨,《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案(2025—2027年)》中提出“鼓勵實體店承諾無理由退換貨”。鑒于線下無理由退貨是實體商品銷售經(jīng)營者“自愿承諾”行為,標準在借鑒河北、江蘇、安徽、山東、四川、重慶等地實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,兼顧保障消費者合法權(quán)益和不增加經(jīng)營者負擔,對相關(guān)要求給出細化建議。
關(guān)于線下無理由退貨的商品范圍,要求經(jīng)營者應根據(jù)自身經(jīng)營條件和經(jīng)營商品屬性明確適用于無理由退貨的商品范圍,按照承諾的可無理由退貨商品范圍為消費者辦理退貨。對于承諾開展無理由退貨服務(wù)的經(jīng)營者,標準要求經(jīng)營者應在營業(yè)場所醒目位置以標注、張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式對承諾無理由退貨的商品范圍、無理由退貨承諾內(nèi)容等進行展示,并在銷售過程中主動告知消費者。鼓勵具備條件的線下經(jīng)營者將適用無理由退貨的商品和其他商品進行合理隔離擺放,方便消費者辨識。
關(guān)于退貨有效期限,基于自愿承諾原則,標準提出,線下無理由退貨有效期限按經(jīng)營者承諾的時間或由經(jīng)營者與消費者雙方共同協(xié)商約定,有效期限自經(jīng)營者向消費者交付商品之日起計算。
關(guān)于退貨方式,標準提出,選擇無理由退貨的消費者可憑購物憑證,攜帶商品及配件、贈品、保修卡、說明書及外包裝等,前往經(jīng)營者門店或通過雙方約定的退貨方式,向經(jīng)營者提出退貨申請。
關(guān)于退貨流程,標準提出,經(jīng)營者在收到退貨申請后,應根據(jù)承諾或雙方約定,確認是否符合無理由退貨條件。對于符合條件的,應受理退貨,告知退貨形式、時限等信息,并按無理由退貨承諾或雙方約定辦理退貨退款;對于不符合條件的,不受理退貨,并應向消費者告知不受理原因。
線上線下的監(jiān)管有何不同?
問:對于無理由退貨服務(wù),線上線下的監(jiān)管有何不同?
答:從監(jiān)管來看,經(jīng)營者拒不履行網(wǎng)購商品七日無理由退貨義務(wù)的,依據(jù)消費者權(quán)益保護法實施條例,由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正,并可給予警告、沒收違法所得、罰款等行政處罰。
經(jīng)營者拒不履行線下銷售的商品無理由退貨承諾的,則承擔民事違約責任。市場監(jiān)管等部門可以對其進行行政指導,督促其履行無理由退貨承諾,但不能依據(jù)消費者權(quán)益保護法及其實施條例進行行政處罰。
《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》作為推薦性國家標準,明確現(xiàn)場銷售經(jīng)營者應按承諾內(nèi)容或雙方約定向消費者提供無理由退貨服務(wù),“無理由退貨”不再是線上專屬,有助于進一步優(yōu)化消費環(huán)境,讓消費者放心、安心消費。
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