前幾個(gè)月，一部電視劇“歡迎光臨”開播，取景酒店是北京的一家不算太高端品牌的酒店，演員黃軒出演了一個(gè)酒店門童的角色。就這些門童們?cè)趧≈醒堇[的崗位日常，從接受的日常培訓(xùn)、到每天晨會(huì)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誦詠、小心翼翼的待客泊車、將顧客行李來回搬送、對(duì)期待小費(fèi)的心理表現(xiàn)、季節(jié)工作服的體面更換，這些從行業(yè)從業(yè)者的角度，都是真實(shí)的，是高端酒店服務(wù)崗位應(yīng)有的樣子、應(yīng)提供的服務(wù)。但從目前消費(fèi)者的角度，感覺現(xiàn)在很多高端酒店應(yīng)提供的服務(wù)和產(chǎn)品，在慢慢的消失，看不見，體驗(yàn)不到。

【資料圖】

酒店品類目前已經(jīng)發(fā)展齊全，但可以有一個(gè)界線區(qū)分：有限服務(wù)和全服務(wù)。作為服務(wù)業(yè)的核心與靈魂，“服務(wù)”兩字是關(guān)鍵。在一個(gè)消費(fèi)者住宿的體驗(yàn)過程中，服務(wù)的內(nèi)容有多項(xiàng)，服務(wù)的形式也是多樣的。有限服務(wù)酒店的多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，都是基于共性化所設(shè)計(jì)，可以通過設(shè)備設(shè)施加持，通過自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)。而全服務(wù)酒店高端酒店，提供服務(wù)內(nèi)容的多少、服務(wù)形式的多樣，都是為目標(biāo)客戶定制，不同的品牌也有形式和內(nèi)容的差異。

由于行業(yè)的高端酒店其服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都是從引進(jìn)、學(xué)習(xí)國際酒店品牌開始，比如門童行李服務(wù)、代客泊車服務(wù)、行政酒廊、小酒吧、貼身管家服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、熨衣擦鞋服務(wù)等等，這些服務(wù)的提供基本都是免費(fèi)的，但能夠提供這些服務(wù)的品牌酒店房價(jià)一般都處于當(dāng)?shù)氐母呶唬湟鐑r(jià)往往和提供的服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)容是成正比的。

行業(yè)內(nèi)分水嶺的獲利精髓是：成本優(yōu)先- 有限服務(wù)經(jīng)濟(jì)型、中端酒店；服務(wù)溢價(jià)- 全服務(wù)高端、奢華酒店。

近幾年來，隨著勞動(dòng)力成本紅利在中國的消失和物價(jià)CPI的不斷提高，很多消費(fèi)力不足的城市但品牌高配的高端酒店，由于房價(jià)賣不出品牌價(jià)位，逐漸以減少服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來平衡酒店的盈利水平，不少這樣類型的酒店居然按照有限服務(wù)酒店的人房比，關(guān)閉了行政酒廊、減少了行李員門童人數(shù)、取消了貼身管家服務(wù)、外包了特色餐廳、健身康體、SPA等等，提供的員工制服的標(biāo)準(zhǔn)也絕不是電視劇“歡迎光臨”那樣的品質(zhì)。這些措施是否改變了高端酒店的現(xiàn)狀，是否挽回了高端酒店的盈利水平？答案應(yīng)該是否定的。

在人力資源上不投資，縮減服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，是惡性循環(huán)的開始，開業(yè)二十年以上的高端酒店，有些設(shè)計(jì)和硬件還不如新開業(yè)的中端酒店，再缺了服務(wù)品類的加持，這些高端酒店難以賣出品牌應(yīng)有的價(jià)格，有的還不如同城市的新開業(yè)中端酒店，原設(shè)計(jì)的多品類餐飲，平日只靠自助餐撐著，周末和節(jié)假日靠婚宴和臨時(shí)服務(wù)員。這些酒店還能是消費(fèi)者心目中的高端酒店嗎？盛名之下，其實(shí)難符。

值得討論的是：高端酒店如何跟上社會(huì)發(fā)展和消費(fèi)者的需求，更新產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容，而不是端著自以為是的高高在上，而對(duì)于社會(huì)發(fā)展及消費(fèi)者需求的后知后覺。

互聯(lián)網(wǎng)、智能化的興起和發(fā)展，已經(jīng)普惠到國民百姓家庭，但在幾年前，當(dāng)經(jīng)濟(jì)型、中端酒店將無限網(wǎng)絡(luò)全部免費(fèi)提供給消費(fèi)者的時(shí)候，客房設(shè)計(jì)都考慮多個(gè)電器插座和UBS插口時(shí)，居然還出現(xiàn)部分高端酒店按照老規(guī)矩按小時(shí)要求消費(fèi)者付費(fèi)使用的現(xiàn)象，很多20年前開業(yè)的高端酒店，客房內(nèi)的電器插座設(shè)計(jì)已經(jīng)滿足不了當(dāng)下消費(fèi)者需要隨時(shí)多處充電的需求，更沒有和插座搭配的UBS插口，這些都是住店客人的剛需，老酒店進(jìn)行簡易改造即可滿足顧客需求的，但不少老酒店連這些小改造都未能擺上議事日程。

這幾年，高端酒店的客源國籍變化和客源結(jié)構(gòu)變化很大，但不少高端酒店的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)滯后于跟上變化。在沒有外籍顧客的部分高端酒店，客房內(nèi)小酒吧可能按原外籍顧客標(biāo)準(zhǔn)的酒品飲料標(biāo)準(zhǔn)放置的小瓶威斯忌、金酒，調(diào)酒搭配的湯力水、蘇打水還無數(shù)次過期、置換更新的占居著小酒吧的部分位置，旁邊的昂貴標(biāo)價(jià)的酒水單部分已經(jīng)退色，為何不對(duì)這樣的雞肋產(chǎn)品費(fèi)勞力管理但無法創(chuàng)收和贏得顧客滿意的產(chǎn)品進(jìn)行改變呢？在高端酒店設(shè)置小酒吧是經(jīng)濟(jì)型中端酒店沒有的產(chǎn)品和服務(wù)，但設(shè)置了因?yàn)椴缓蠒r(shí)宜可能對(duì)于消費(fèi)者的體驗(yàn)是負(fù)面的。有部分品牌的高端酒店對(duì)于小酒吧這項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)更新的放置更適合國人品嘗的品類，并提供免費(fèi)服務(wù)，如果高端酒店連這樣的小成本都無法讓房價(jià)涵蓋的，端著高高在上的架子還有意義嗎？

對(duì)于顧客在高端酒店叫餐飲外賣現(xiàn)象，在行業(yè)內(nèi)都進(jìn)行過研討，無法阻止是否可以替代？對(duì)于商務(wù)酒店的客人，在傍晚從高鐵站或機(jī)場抵達(dá)酒店入住時(shí)，解決晚餐是剛需。而不少高端酒店能夠提供顧客就餐的基本有三個(gè)選項(xiàng)：咖啡廳自助晚餐、中餐廳點(diǎn)餐、客房送餐服務(wù)。作為商務(wù)出差的個(gè)體顧客而言，疲勞登記入住，在入睡前對(duì)于自助餐是沒有興趣的，中餐廳點(diǎn)餐一個(gè)人也是為難，客房送餐服務(wù)的菜單可能還是多年未變的西餐為主略有中餐但價(jià)格昂貴且需要外加15%服務(wù)費(fèi)的，這些都是迫使顧客在手機(jī)上選擇就近叫外賣解決簡餐的理由。為何高端酒店不能更新客房送餐服務(wù)的菜單，設(shè)計(jì)三到五個(gè)可口大眾消費(fèi)價(jià)格的小套餐去替代顧客不得已叫外賣的選擇呢？

高端酒店往往根據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)和配置的餐飲產(chǎn)品，除了24小時(shí)咖啡廳， 還必須有西餐廳和中餐廳，再外加一個(gè)行政酒廊和大堂酒吧。這些餐飲產(chǎn)品，對(duì)于在一線城市著名國際品牌的酒店，都是創(chuàng)收和加分的產(chǎn)品，但對(duì)于在二線以及以下的城市，由于目標(biāo)客群和消費(fèi)水平等因素，西餐基本無人問津，中餐的口味和價(jià)位，多數(shù)無法和當(dāng)?shù)氐闹惋婸K，以致擺設(shè)為多，浪費(fèi)勞力而難以產(chǎn)生理想收入，更談不上盈利。按照國人的生活習(xí)慣，入住酒店后入睡前，沒有先去酒吧喝一杯的習(xí)慣，所以大堂酒吧基本都是擺設(shè)。至于行政酒廊，作為拍來品，設(shè)計(jì)原意是為住在行政樓的商務(wù)人士提供一個(gè)可以會(huì)客聊天的場所，因?yàn)樾姓堑脑O(shè)施和價(jià)位高于一般樓層，行政酒廊的食品和飲料是免費(fèi)提供的。目前有些高端酒店，把免費(fèi)行政酒廊產(chǎn)品作為升級(jí)促銷的手段，吸引的是家庭親子游顧客，老人小孩在那享用免費(fèi)食品和飲料，商務(wù)旅客真有會(huì)客需求已經(jīng)無法在行政酒廊得到預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。

再說高端酒店那些有附加值的產(chǎn)品：健身房、泳池、SPA、小商場等，不少酒店感覺這些產(chǎn)品創(chuàng)收困難，還需要專業(yè)人士加持，索性對(duì)外招租合作。表面上看，減少了成本和費(fèi)用，但負(fù)面作用如：承包的健身機(jī)構(gòu)為了創(chuàng)收，將酒店場所作為連鎖健身品牌的一個(gè)分店，招募會(huì)員，舉辦各種培訓(xùn)班，致使住店客人對(duì)產(chǎn)品的享用受到影響?！把创蛘邸钡膹V告，在不少二、三線城市的高端酒店大堂邊上的商場可見，那些仿冒的工藝品似乎都是北京“潘家園”地?cái)傌?，一下子將高端酒店的形象打到“深坑”?/p>

社會(huì)發(fā)展很快，人們對(duì)于生活習(xí)慣已經(jīng)隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)步而改變。如果高端酒店以不變應(yīng)萬變的態(tài)度還繼續(xù)高高在上，不在產(chǎn)品和服務(wù)上下功夫，消費(fèi)者的態(tài)度就是“敬而遠(yuǎn)之”。按照以數(shù)據(jù)說話的直白道理，所謂“高端”酒店，規(guī)模在250間客房左右，每年收入徘徊在五千萬到六千萬這樣的營收水平， 是難以給管理人員和專業(yè)人員提供符合市場價(jià)值的薪酬待遇，缺少有資質(zhì)的管理人員和專業(yè)人員的團(tuán)隊(duì)，“高端”也是徒有虛名。高端酒店如何跟上社會(huì)發(fā)展和消費(fèi)者的需求，更新產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容，關(guān)鍵在于酒店管理者需要從固化的傳統(tǒng)模式和產(chǎn)品內(nèi)容中醒悟。

行業(yè)中各地存在著這樣一批“高端”酒店，除了客觀的“低消費(fèi)品牌高配”原因，主觀上是采用下策，向有限服務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)靠齊。不在產(chǎn)品和服務(wù)上下功夫改變，被高端消費(fèi)者唾棄是自然的結(jié)果。這些混混諤諤揣著“高端”架子不放的酒店，該痛下決心了。高端酒店目標(biāo)客戶的改變，在地化比例的提高，做好餐飲增加收入是行業(yè)中成功的高端酒店給出的榜樣?，F(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，各地社會(huì)餐飲各種菜系比拼，爭取上餐飲評(píng)判、搜索、預(yù)訂平臺(tái)成為吸引消費(fèi)者和促銷的手段之一。以前就餐飲品牌或產(chǎn)品評(píng)判等級(jí)，有國外引進(jìn)的“米奇林”榜單，現(xiàn)在有“大眾點(diǎn)評(píng)”發(fā)起的“黑珍珠”榜單和“必吃榜”，上榜的有社會(huì)餐飲和酒店餐飲品牌。在這些榜單上餐飲品牌，對(duì)于消費(fèi)者而言，是口味、品味和服務(wù)的保證，價(jià)位則根據(jù)消費(fèi)水平可以選擇不同餐廳和品牌。成為經(jīng)典的高端酒店品牌，餐飲產(chǎn)品在這些榜單上都占有席位，顧客盈門。

高端酒店要持續(xù)發(fā)展成為經(jīng)典，還是徒有虛名走下神壇，是品牌文化、團(tuán)隊(duì)實(shí)力的比拼， 行業(yè)如果除了星級(jí)評(píng)定，需要有一種類似餐飲每年根據(jù)業(yè)績、消費(fèi)者口碑動(dòng)態(tài)評(píng)判，或許可以促使這些高端不高酒店進(jìn)行改變提升或自動(dòng)降級(jí)。缺少核心靈魂 - 服務(wù)的酒店，難以成為消費(fèi)者心目中的高端，有高消費(fèi)能力的顧客也不會(huì)買單。端著自以為是的高高在上，而對(duì)于社會(huì)發(fā)展及消費(fèi)者需求的后知后覺的高端酒店，除了走下神壇已經(jīng)沒有選擇。目前出現(xiàn)不少走下神壇的高端酒店，是給新入行投資者和品牌提供方最好的案例教育，端著高端品牌，只能賣出中端價(jià)格的現(xiàn)象，對(duì)于投資方和品牌方都不是雙贏的結(jié)局。