12月27日下午，在“2022環(huán)球旅訊峰會(huì)”分論壇“住宿業(yè)峰會(huì)”上，小度科技IOT生態(tài)業(yè)務(wù)總經(jīng)理沈健以“酒店品牌差異化，如何通過智能化升級(jí)實(shí)現(xiàn)”為主題進(jìn)行演講，他認(rèn)為酒店的數(shù)字化浪潮是不可阻擋的，歸納出來(lái)主要是三個(gè)方面：連接、數(shù)據(jù)和智能。

(資料圖)

以下為沈健的演講實(shí)錄：

大家下午好！非常榮幸今天有機(jī)會(huì)在這里跟大家介紹一下小度在酒店領(lǐng)域做的工作，今天也是小度第一次參加環(huán)球旅訊峰會(huì)，非常榮幸。

我今天講的主題是酒店品牌的差異化，小度如何通過智能化的工作，幫助酒店做一些升級(jí)，以及把品牌的差異化做出來(lái)。

疫情三年，酒店業(yè)日子沒那么好過，行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)非常多。對(duì)于所有的挑戰(zhàn)來(lái)說，我們可以列四點(diǎn)：第一個(gè)是隨著人口老齡化，用工成本越來(lái)越高；第二個(gè)是隨著年輕人逐步走向工作崗位，他們非常有個(gè)性，對(duì)于很多內(nèi)容重復(fù)、單一的工作很難持續(xù)做下去，對(duì)于員工的管理有更多的挑戰(zhàn)；第三個(gè)是在智能化、數(shù)字化這塊，大的趨勢(shì)已經(jīng)非常清晰，而且趨勢(shì)的發(fā)展變得越來(lái)越快；第四個(gè)是在監(jiān)管這塊，包括疫情里無(wú)接觸配送，還有外賣不能上樓，更多的是在信息安全、用戶隱私這塊，這幾年國(guó)家有很多力度，酒店行業(yè)其實(shí)是一個(gè)非常敏感的行業(yè)，在這塊更加受到了很多監(jiān)管的更高要求。

鑒于上述問題，我們認(rèn)為酒店的數(shù)字化浪潮是不可阻擋的，歸納出來(lái)主要是三個(gè)方面：連接、數(shù)據(jù)和智能，如何通過連接把更相關(guān)的信息和服務(wù)與客戶連接上，讓他們獲取到數(shù)據(jù)和智能？如何通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)，如何通過智能把服務(wù)做得更好？這些其實(shí)都是我們?cè)谌粘９ぷ髦猩钊胨伎己团ψ龅降摹?/p>

我們講一下助力酒店智能化所做的工作。首先簡(jiǎn)單介紹一下小度這個(gè)公司，小度是百度旗下的一個(gè)部門，我們專門是做智能生活這個(gè)板塊的部門，隨著過去這幾年的發(fā)展，從一個(gè)部門已經(jīng)發(fā)展到獨(dú)立的估值在三百多億人民幣的獨(dú)角獸公司，我們整體的使命跟百度公司的使命是比較類似的——通過人工智能的技術(shù)，讓人和設(shè)備的交互更自然，讓生活更簡(jiǎn)單美好。我們有很好的愿景，就是能夠打造無(wú)處不在的人工智能助手。

小度助手是目前國(guó)內(nèi)最大的對(duì)話式AI操作系統(tǒng)DuerOS，我們?cè)诙鄠€(gè)場(chǎng)景里面都做到了全國(guó)的頭部，尤其是在家庭的場(chǎng)景下，大家熟悉的智能音箱、智能屏等等，在家庭娛樂領(lǐng)域我們這個(gè)產(chǎn)品是連續(xù)多年在國(guó)內(nèi)排名第一的。因?yàn)橐咔椋絹?lái)越多的學(xué)生在家里上網(wǎng)課，所以我們的第二曲線是做家庭教育這塊，在教育硬件里面，我們通過一年多，目前連續(xù)多個(gè)季度出貨量都是排全國(guó)第一的，在TO B主要是酒店、地產(chǎn)，在酒店智慧客房里面我們排第一，包括隨身場(chǎng)景我們也取得了不錯(cuò)的成績(jī)。

回到酒店這塊，其實(shí)我們做酒店從2017年就開始嘗試去做酒店智能化的工作，在2018年第一家搭載小度助手的酒店，也就是上海佘山世貿(mào)深坑酒店，那一年在業(yè)界引起了比較大的反響。2019年我們就正式發(fā)布了小度智慧酒店軟硬一體1.0的解決方案，我們這個(gè)方案也成為了華住桔子酒店品牌開業(yè)的標(biāo)配，到2020年，房間整體落地?cái)?shù)超過了10萬(wàn)，發(fā)布了2.0的版本，2021年覆蓋了20萬(wàn)間客房。

這幾年我們的方案其實(shí)基本就是圍繞著酒店智能化這部分，來(lái)構(gòu)建整個(gè)方案全部的功能，這里面包括用戶用的最多的智能客控，我們過去幾年跟行業(yè)非常多的合作伙伴進(jìn)行合作，目前超過400家的智能客控服務(wù)都跟小度的設(shè)備進(jìn)行了打通。另外我們還提供了藍(lán)牙直連的方案還，有紅外等各種方式。

在客需這塊，包括跟酒店P(guān)MS系統(tǒng)的打通，還有跟無(wú)人貨柜的打通，整個(gè)過程中實(shí)現(xiàn)了用戶獲取需求的時(shí)候，不需要有人介入，很大程度上減少了人力。

另外還有通話，殷總提到他們很多酒店沒有電話機(jī)了，我們統(tǒng)計(jì)過，越來(lái)越多的酒店就用小度音箱、小度智能屏代替?zhèn)鹘y(tǒng)的電話機(jī)，這對(duì)酒店的成本也有很大的節(jié)省。

還有，我們一直和很多合作伙伴探索怎么把酒店里面的電視大屏用起來(lái)，我們也做了很多的工作，包括音箱跟電視的聯(lián)動(dòng)，能夠直接通過小度的設(shè)備進(jìn)行點(diǎn)播，我們甚至嘗試把小度非常豐富的內(nèi)容引入整個(gè)酒店里面去，給用戶提供豐富的資源，讓他們能夠看電影、看電視劇等，來(lái)更好滿足他們?cè)诰频甑男枨蟆?/p>

我們也跟華住做了會(huì)員方面的推廣。最后還有一點(diǎn)，是在代理商體系里面，我們目前之所以發(fā)展比較好，還是因?yàn)槲覀冇蟹浅７€(wěn)定的代理商體系，這套體系我們一直保持很穩(wěn)定。

在產(chǎn)品這塊，我們的產(chǎn)品越來(lái)越豐富了，在座有很多酒店的專家對(duì)這里面很多的產(chǎn)品非常熟悉，智能屏X8、X6，還有具備助眠功能的鬧鐘，上墻的中控產(chǎn)品，4寸的中控屏在智能家居協(xié)會(huì)也獲得了大獎(jiǎng)，反映了大家對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，還有我們對(duì)于智能健身鏡的需求，也受到了很好的歡迎，這款產(chǎn)品也在一些酒店里面做了內(nèi)測(cè)，得到了業(yè)主很好的反響，還有配送機(jī)器人，這是今年9月份剛剛發(fā)布的產(chǎn)品，最近也在幾個(gè)品牌酒店里進(jìn)行內(nèi)測(cè)，整體的內(nèi)測(cè)效果非常好，大家對(duì)產(chǎn)品的智能化，持續(xù)帶電時(shí)間的持久，都有很好的評(píng)價(jià)。

我想簡(jiǎn)單說一下安全隱私這塊，最近幾年國(guó)家對(duì)于用戶信息安全和用戶各類隱私提及非常多，酒店領(lǐng)域我們需要更加敏感，投入更多資源確保在酒店里面不會(huì)出現(xiàn)用戶隱私方面的問題，因此我們的設(shè)備從一開始就做了很多工作，包括在所有的酒店版本設(shè)備里面，不需要用戶登錄自己的個(gè)人賬號(hào)，每次用戶退房之后，他跟小度進(jìn)行對(duì)話的數(shù)據(jù)都會(huì)直接清除掉，包括智能屏產(chǎn)品，公開版都是帶攝像頭的，但是酒店版本里面都沒有攝像頭，如果有酒店的業(yè)主買到了小度酒店版本的產(chǎn)品帶攝像頭，那就不是標(biāo)準(zhǔn)的酒店版本，還有喚醒我們也是本地的。

除了在酒店這個(gè)方向之外，其實(shí)小度這個(gè)公司對(duì)信息安全這塊也非常關(guān)注，在今年9月份我們連續(xù)獲得了信息安全和用戶隱私方面的幾個(gè)認(rèn)證，這也充分說明了我們?cè)谶@塊所做的工作。

在剛剛過去的12月份，小度智慧酒店入選了中國(guó)信通院數(shù)據(jù)安全優(yōu)秀案例。這是我們?cè)谌ツ晖瞥龅闹边B方案，我們整體的客控會(huì)變得更加穩(wěn)定，也受到了合作伙伴的好評(píng)。

下面我快速說一下在智能化方面我們做了哪些工作，幫品牌方把差異化能力打造出來(lái)，圍繞一開始我所說的困難點(diǎn)，關(guān)注點(diǎn)有幾個(gè)，第一個(gè)是怎么提高效率，第二怎么降低用工成本，第三是提升用戶的體驗(yàn)，第四是除了客房收入之外，怎么能有其他的額外收入。

第一個(gè)是有問必答的品牌知識(shí)庫(kù)，在數(shù)字化里面很關(guān)鍵的是怎么通過連接把信息與服務(wù)連接上，小度的AI大腦基于百度AI大腦，我們AI的能力是比較便捷和低成本幫助品牌打造專有的知識(shí)庫(kù)，通過小度音箱，用戶就可以很好地獲取到所有的信息。

除了信息之外其實(shí)還有服務(wù)，通過小度音箱跟酒店P(guān)MS系統(tǒng)和送貨機(jī)器人打通，送貨機(jī)器人再跟無(wú)人貨柜打通，當(dāng)用戶跟小度說給我送杯水的時(shí)候，傳統(tǒng)的酒店是先打電話給前臺(tái)，前臺(tái)再打電話給阿姨，阿姨再把東西送給客人。現(xiàn)在整個(gè)過程中是不需要有人介入的，這套在整個(gè)系統(tǒng)里面運(yùn)轉(zhuǎn)非常多了，每天有很多人通過這種方式獲取服務(wù)，通過這種方式，大約可以給每個(gè)酒店節(jié)省1.83個(gè)人力，這就可以幫助酒店降本增效。

除了上面說的連接信息和服務(wù)之外，因?yàn)槲覀兊闹悄芤粝溆凶约旱钠聊唬覀兛梢宰屍放品桨迅嗨麄兿胍o用戶提供的信息在屏幕上顯示出來(lái)，這樣可以讓客戶更多知道了解這個(gè)酒店可以提供這些能力，去享受這些服務(wù)，進(jìn)而可以提高整體體驗(yàn)。

還有很多運(yùn)營(yíng)的方式，我們也提供了標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)能力，這里面我們跟華住定期會(huì)做一些運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，包括幫他推一些年貨節(jié)、會(huì)員等等，整體的效果也不錯(cuò)。

從另外一個(gè)角度來(lái)簡(jiǎn)單講一講我們?cè)趺慈プ霾町惢煌钠放茣?huì)有自己專屬的客戶人群，不同的品牌尤其是垂直領(lǐng)域的品牌有自己專屬的客戶人群，他們關(guān)注的點(diǎn)也不一樣：比如像Z世代的年輕人，他是需要新的、不一樣的東西，對(duì)于黑科技、電競(jìng)非常感興趣；對(duì)于親子來(lái)說，他們很關(guān)注整個(gè)酒店提供的娛樂設(shè)施有沒有親子活動(dòng)的安排，還有周邊旅游景點(diǎn)的介紹；對(duì)于商務(wù)旅游的人來(lái)說就是簡(jiǎn)單高效；對(duì)于情侶來(lái)說，他們可能希望一些恰到好處的驚喜。

對(duì)于不同客群多種需求，我們也跟合作酒店做了很多案例，比如說我們跟桔子酒店，通過我們的產(chǎn)品打造專屬的燈光氛圍。對(duì)于洲際，既有親子也有商旅的用戶人群，我們努力把9大客房服務(wù)以及豐富的資源做好，來(lái)滿足人群的需求。還有一個(gè)就是跟亞朵，通過智能鬧鐘，我們圍繞這個(gè)產(chǎn)品打造以睡眠為IP主題的主題客房，也都收到了很好的效果。

這里列了一些在社交平臺(tái)以及OTA評(píng)論里面的內(nèi)容，可以很明顯看到，小度在整體的提及率越來(lái)越高，提到小度，就認(rèn)為他是一種黑科技的代名詞，且往往評(píng)論都是正向的，我們可以非常自信地說，個(gè)性化和智能化的服務(wù)已經(jīng)成為了酒店在很多OTA平臺(tái)評(píng)論評(píng)分決定性的因素，好的口碑會(huì)帶來(lái)更好的復(fù)住率。

這里還有一個(gè)例子是我們跟百度地圖專門打造的小度智能標(biāo)簽給智慧客房引流，我們定期通過渠道做運(yùn)營(yíng)的活動(dòng)，今年做了小度AI酒店打卡活動(dòng)，還做了小度酒店節(jié)，這些在社交媒體上都產(chǎn)生了很好的流量，閱讀量、討論次數(shù)都非常高，我們后期也會(huì)發(fā)起更多活動(dòng)，讓智慧化的酒店能夠在種草層面、宣傳層面做得更好。

我們做了很多的工作，取得了還不錯(cuò)的成績(jī)，截止到今年，整個(gè)搭載小度助手的智能客房已經(jīng)超過了55萬(wàn)間，跟我們合作的酒店品牌基本覆蓋了國(guó)內(nèi)外知名的品牌，隨著代理商體系的完善，我們滲透到了更多的單體酒店里面，目前單體酒店的占比已經(jīng)超過了60%，最高每個(gè)月的客房增長(zhǎng)超過三萬(wàn)間，覆蓋的人群超過了1.6億次。

以上是我今天給大家介紹的所有內(nèi)容，謝謝大家。

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