“用戶增長運營師”作為一種新職業(yè)，其定義為運用數(shù)字化工具，從事企業(yè)或機構(gòu)用戶增長、管理及運營等工作的人員。這一新職業(yè)的工作日常是什么？如何幫助商戶打通線上線下渠道？日前，記者走近一位用戶增長運營師，探尋消費新業(yè)態(tài)下吸引用戶、留住用戶的秘訣。

“用戶是需要被讀懂的人”

北京市朝陽區(qū)的一間寫字樓內(nèi)，95后用戶增長運營師蘭一平的指尖在鍵盤上翻飛。他面前的電腦屏幕上，實時跳動著用戶點擊、咨詢、下單的數(shù)據(jù)流，光標在“學員約課情況”“客戶服務跟進”“教練反饋”等表格字段間快速切換。

“我所在的護安行公司是一家駕駛陪練公司，通過建立線上陪駕平臺，匹配新手司機與其周邊的陪練教員，解決很多新手司機拿到駕照不敢上路的問題。”談到自己從事的用戶增長運營師工作，蘭一平將其形容為“導航員”，主要負責為公司開辟將潛在用戶從公域流量池(指公共平臺上的流量，一般由平臺統(tǒng)一管理和分配)轉(zhuǎn)化到公司私域空間(指企業(yè)或個人擁有的能直達用戶的渠道，如企業(yè)官網(wǎng)、小程序等)的新航線，同時還要做好后期客戶管理、運營等工作，保證這條航線不偏航且可持續(xù)。

做好客源“拉新”，是用戶運營工作的重難點之一。

蘭一平的辦公桌上擺著一本貼滿便簽的筆記本，有一頁寫著：“用戶是需要被讀懂的人。”這句話源于他在初期開拓客源時的教訓。“公司剛成立時，為了找到有需要的客戶，我們在各大社交平臺上發(fā)布精品內(nèi)容帖，積極宣傳陪駕服務。”蘭一平回憶，自己在流量推廣上花了不少錢，帖子點擊量也不錯，但后臺收到咨詢并轉(zhuǎn)化為落地客戶的比例卻很低。有一位“寶媽”在蘭一平推廣的某條帖子下留言：“我只是想給孩子找營養(yǎng)餐食教程，為什么總給我推陪駕廣告？”

“就像給口渴的人推薦面包，給饑餓的人推薦水。我們前期做用戶增長時，未考慮目標受眾的精細化需求特點，而是想當然地認為在公域平臺‘廣撒網(wǎng)’便可‘以量取勝’。”蘭一平說。

中國人民大學法學院副教授黃尹旭分析，在電商經(jīng)濟中，用戶增長運營師需要定期開展用戶調(diào)研、反饋收集和處理，還需具備用戶運營經(jīng)驗和數(shù)據(jù)分析能力，能夠基于用戶畫像配置資源，分析潛在需求，提升流量利用率和用戶活躍度。

痛定思痛后，蘭一平帶領(lǐng)團隊重新繪制打磨更精細的用戶畫像：從“18歲以上”的粗放篩選，升級為“持證多年卻未實際上路的‘紙面司機’”“新購車輛需快速熟悉操控的都市白領(lǐng)”“為家庭出行苦練車技的新晉爸爸媽媽”等。“這如同給流量池裝上‘濾網(wǎng)’，讓推廣帖能流向真正需要陪駕服務的人群。”蘭一平說。

轉(zhuǎn)化率的變化印證了用戶精細化運營的價值。在調(diào)整投流策略后，護安行某個精準捕捉“新晉爸爸媽媽”駕駛需求的圖文帖子在社交平臺上線首周，后臺便涌入上千人咨詢，付費報課的比例也十分可觀。

如今，蘭一平已經(jīng)摸索出了一套系統(tǒng)化的客源“拉新攻略”，涉及內(nèi)容營銷、社交媒體運營、社群建設等多種方式，能夠精準把握用戶的多元化、個性化需求。“咨詢過我們服務的客戶，成交率能達到83%。”蘭一平說。

“讓我用心把你留下來”

“剛拿到駕照不敢上路，怎樣快速練習？”護安行某社交平臺賬號后臺彈出一條網(wǎng)友咨詢。了解對方基本需求后，蘭一平熟練地發(fā)送公司客服的企業(yè)微信鏈接，并實時記錄用戶咨詢信息和需求特征。

“獲取新客難，將新客轉(zhuǎn)化為老客更難。要想提升用戶黏性和活躍度，對咨詢過的每個客戶做好跟進，就成了關(guān)鍵。”蘭一平對記者說。數(shù)字經(jīng)濟形態(tài)下，線上營銷常常面臨著一天數(shù)以萬計的客戶咨詢。用戶增長運營師需要掌握各類數(shù)字化工具，在數(shù)據(jù)洪流中“捕撈”有效內(nèi)容，做好用戶管理與追蹤服務。

蘭一平以其常用的企業(yè)微信智能表格功能舉例。在客戶咨詢并添加聯(lián)系方式后，蘭一平會利用智能表格系統(tǒng)自動生成一張客戶跟進表，表格中記錄下客戶的名稱、標簽、添加渠道、添加時間等信息。在陪駕試課階段，蘭一平會通過表格篩選出當天需要跟進的客戶，提醒客服人員邀請客戶前來線下體驗，并在課后及時回訪。

“利用好數(shù)字化工具，每位用戶的課時進度、教練評價、溝通記錄清晰可見。當表格標記某位學員‘科目不熟練’時，運營團隊會同步制定針對性教學計劃，讓線上數(shù)據(jù)和線下服務實現(xiàn)貫通。”蘭一平說。

除了要讀懂數(shù)據(jù)本身，合格的用戶增長運營師還要能夠觸達數(shù)據(jù)背后的人性溫度。

某次，蘭一平收到智能表格推送的自動提醒，有位學員購買了10次課程，卻在上完3次課后，很長時間都未有新預約。蘭一平想起，這位學員是某家三甲醫(yī)院的主治醫(yī)生，排班表永遠被手術(shù)和查房擠占。為此，蘭一平?jīng)]有直接發(fā)送預先設定好的常規(guī)課程促銷消息，而是根據(jù)先前的溝通記錄，留下一句手打的問候：“您最近是否工作太忙？我們可根據(jù)您的零碎時間協(xié)調(diào)陪練，一切為您服務。對了，最近北京的月季開得很好。”幾天后，當學員終于調(diào)整出時間練車，蘭一平特意調(diào)派教練將練車路段規(guī)劃在學員上班路線附近，對方稱贊“這是有溫度的服務”。

這個細節(jié)折射出用戶增長運營中的深層邏輯：職業(yè)的核心始終是對“人”的理解。蘭一平向記者展示他筆記中記錄的“用戶洞察日常”，里面寫著：白領(lǐng)需要“靈活調(diào)課”，老年學員需要“課后文字總結(jié)”，新手司機普遍對“剮蹭賠償”存疑……蘭一平說：“我們不是要把用戶變成表格里的數(shù)字，而是要用智能化工具解析出個體潛在需求，提供有感知的、充滿溫度的共情服務。就像一句歌詞中所唱，‘讓我用心把你留下來’。”

“迭代太快，要鉆研的太多”

記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，雖然用戶增長運營師去年才被設立為一項新職業(yè)，但從事用戶增長、管理及運營等相關(guān)工作的人早就存在，如一些電商企業(yè)設立的互聯(lián)網(wǎng)營銷員、私域增長師等崗位，從業(yè)者數(shù)量成千上萬。如今，隨著用戶增長運營師這項新職業(yè)正式確立，其職能范圍覆蓋并深度融合了數(shù)字導購、用戶運營、會員運營等領(lǐng)域，為相關(guān)崗位人才開辟了全新的職業(yè)賽道與歸屬，也讓行業(yè)前景更加廣闊。

中國人事科學研究院企業(yè)人事管理研究室主任范巍表示，新職業(yè)的發(fā)布意味著相關(guān)從業(yè)者有了合法合規(guī)、為社會所認可的“身份證明”，其社會地位和職業(yè)聲望會有顯著提升。未來，從業(yè)者還將享受國家配套的職業(yè)教育和技能認定，在多地也能享受諸如落戶、購房、評價等人才支持政策。“自己從事的工作被國家‘蓋章認證’了，這種感覺很棒！”蘭一平說。

用戶增長運營師的價值，遠不止于電商營銷。比如在“三農(nóng)”領(lǐng)域便有相關(guān)案例，用戶增長運營師能化身成為“數(shù)字新農(nóng)人”，通過視頻號、微信社群等數(shù)字化工具進行高效運營，推廣農(nóng)藥肥料和解決方案，幫助農(nóng)民實現(xiàn)增產(chǎn)增收。范巍認為，用戶增長運營師成為正式的新職業(yè)是經(jīng)濟社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型、各行各業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“同頻共振”的必然結(jié)果。

用戶增長運營師市場需求旺盛，專業(yè)人才供給還需持續(xù)給力。騰訊去年發(fā)布的《全域經(jīng)營組織與人才洞察報告》顯示，用戶增長運營師相關(guān)的人才供不應求，且擁有3年及以上經(jīng)驗的相關(guān)人才薪資具備更高的增長能力；超60%的受訪從業(yè)者認為“用戶運營”“會員運營”等細分職業(yè)領(lǐng)域還有較大人才缺口；問卷調(diào)研顯示，30%的受訪企業(yè)認為其現(xiàn)有人才技能無法適配企業(yè)全域經(jīng)營發(fā)展需要。

對于用戶增長運營師的未來發(fā)展，黃尹旭建議，應盡早在規(guī)范認證、人才培育等方面做出系統(tǒng)性安排，相關(guān)部門也應盡快出臺針對新職業(yè)、新工種的職業(yè)技能標準，明確人才培養(yǎng)體系、職業(yè)準入門檻等。

“新經(jīng)濟形勢下，消費生態(tài)瞬息萬變，要想精準解讀大數(shù)據(jù)背后的消費趨勢，需要給自己不斷‘充電’，提升業(yè)務能力，職業(yè)發(fā)展才能不落伍。”談到從事用戶增長運營工作以來的體驗，蘭一平連連感嘆“迭代太快，要鉆研的太多”，他最近在學習消費心理學方面的課程，筆記本里新增了“話術(shù)共情點”“社交媒體分析”等不少章節(jié)。