【獨(dú)家焦點(diǎn)】Travelport旅游零售報(bào)告：OTA可以成為游戲規(guī)則改變者

來(lái)源：環(huán)球旅訊時(shí)間：2022-11-17 15:52:18

近日，為更好地了解當(dāng)前的在線旅游零售狀況，并確定旅客購(gòu)物體驗(yàn)方面的差距，Travelport 委托 Toluna Research 對(duì)全球數(shù)千名休閑和商務(wù)旅客進(jìn)行了一項(xiàng)新的調(diào)研。

據(jù)“現(xiàn)代零售研究”顯示：通過(guò)OTA（在線旅行社）預(yù)訂時(shí)，近半（46%）旅客不記得他們上次預(yù)訂休閑旅行時(shí)使用的是哪家OTA，而記得所用過(guò)的OTA旅客，他們的預(yù)訂體驗(yàn)往往“高于平均水平”或“非常好”（78%）。大多數(shù)美國(guó)旅客坦言他們沒有最喜愛的OTA（55%），而沙特阿拉伯（63%）和日本（70%）的許多旅客表示，他們有首選的在線旅游零售商。令人驚訝的是，99%的企業(yè)旅客不知道其旅游管理公司（TMC）的名稱。

(資料圖片)

“現(xiàn)代零售研究”的結(jié)果揭示了影響OTA品牌回憶的重要因素，例如預(yù)訂體驗(yàn)。在所有能夠回憶起上次預(yù)訂時(shí)所用OTA的受訪旅客中，絕大多數(shù)（78%）對(duì)其體驗(yàn)的評(píng)級(jí)為“高于平均水平”或“非常好”。大多數(shù)美國(guó)旅客沒有首選的OTA（55%），但沙特阿拉伯（63%）和日本（70%）的許多旅客表示，他們有最喜愛的旅游網(wǎng)站。

在有首選的OTA的旅客中，“更廣泛的選擇”等因素提升了沙特阿拉伯（54%）、美國(guó)（51%）和日本（38%）旅客的忠誠(chéng)度。在日本，OTA以個(gè)性化體驗(yàn)贏得了旅客青睞（45%），在沙特阿拉伯（42%）和美國(guó)（40%），OTA則憑借“網(wǎng)站易于瀏覽”備受旅客贊許。

“作為多年前率先邁向數(shù)字化的行業(yè)之一，旅游業(yè)具有悠久的創(chuàng)新歷史，”Travelport首席營(yíng)銷官Jen Catto表示?！叭欢?，旅客的數(shù)字化期望已迅速演變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了目前的旅游零售能力。我們的首要任務(wù)是優(yōu)先考慮我們客戶的需求，從而提升他們服務(wù)客戶的能力。旅行社需要更多的選擇、清晰的比較購(gòu)物以及管理退改簽等體驗(yàn)的簡(jiǎn)單方法。價(jià)格固然重要，但這些增值因素將創(chuàng)造一種‘卓越的’現(xiàn)代零售體驗(yàn)，從而脫穎而出并贏得忠誠(chéng)度。”

客戶對(duì)價(jià)格的敏感度降低

長(zhǎng)期以來(lái)，OTA在價(jià)格維度上展開競(jìng)爭(zhēng)，但價(jià)格因素卻并不能讓客戶記住體驗(yàn)。在不記得上次所用OTA的旅客中，近一半（44%）對(duì)其上次體驗(yàn)的評(píng)級(jí)為“糟糕”或“低于平均水平”。在世界某些地區(qū)，沙特阿拉伯（60%）和美國(guó)（60%）的許多旅客對(duì)其使用的OTA品牌的遺忘度最高，在“回憶起”與“高于平均水平”的體驗(yàn)之間分別有19%和27%的顯著差距。

“現(xiàn)代零售研究”表明，OTA缺乏辨識(shí)性，因?yàn)樗麄兪冀K不得要領(lǐng)。對(duì)價(jià)格的極度關(guān)注，可能付出的代價(jià)便是犧牲旅客在預(yù)訂旅程時(shí)關(guān)心的其他體驗(yàn)因素。調(diào)查顯示，旅客使用OTA網(wǎng)站進(jìn)行研究和比較，而OTA網(wǎng)站卻錯(cuò)失預(yù)訂機(jī)會(huì)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)旅客沒有在OTA網(wǎng)站上預(yù)訂汽車（67%）或航空旅行（55%），超過(guò)三分之一（36%）的旅客沒有在OTA網(wǎng)站上預(yù)訂酒店住宿。不過(guò)，旅客也表示，“一站式預(yù)訂”是使用OTA的最重要原因之一。

現(xiàn)代零售不僅僅適用于休閑旅客——商務(wù)旅客的忠誠(chéng)度更低

大多數(shù)（78%）的商務(wù)旅客都受公司政策的約束，但研究發(fā)現(xiàn)，99%的員工不知道他們用于預(yù)訂商務(wù)差旅的旅游管理公司（TMC）的名稱。

深入調(diào)查潛在原因后，結(jié)果顯示大多數(shù)商務(wù)旅客（69%）認(rèn)為所提供的選項(xiàng)“不理想”，超過(guò)三分之一（46%）希望有更多選擇，（38%）對(duì)TMC預(yù)訂總體缺乏信心，（35%）希望有支持其福祉的商務(wù)差旅選項(xiàng)。

責(zé)任編輯：

標(biāo)簽：沙特阿拉伯三分之一旅游管理

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