“根本不值這個(gè)價(jià)錢”，“純純被圖片騙過來的”你是否在經(jīng)營(yíng)過程中遇到類似的差評(píng)或投訴呢？客人在預(yù)訂酒店的過程中，會(huì)根據(jù)酒店網(wǎng)上展示的信息來形成預(yù)期，而當(dāng)住店體驗(yàn)不如預(yù)期時(shí)，差評(píng)就會(huì)隨之產(chǎn)生。

要規(guī)避這類差評(píng)，關(guān)鍵在于事先預(yù)防。本文將從客人預(yù)訂流程出發(fā)，帶您排查酒店圖片、歷史點(diǎn)評(píng)、價(jià)格星級(jí)、基本信息、售前溝通中可能出現(xiàn)的”雷點(diǎn)“，把差評(píng)扼殺在搖籃中。

01

(資料圖)

圖片信息

客人在挑選酒店時(shí)，習(xí)慣以照片為依據(jù)，對(duì)酒店的大小、檔次、環(huán)境形成初判，并決定是否購買。

為了吸引客人下單，商家會(huì)格外重視照片的營(yíng)銷性，但如果美化過度不符合實(shí)際，反而會(huì)讓客人形成不合理的預(yù)期引發(fā)差評(píng)。因此以下5類問題要提前規(guī)避：

1、客房面積與圖片不相符

房型面積是客人會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的信息之一，如果實(shí)際只有10平米的房間，被故意放大拍出30平米的視覺效果，容易引發(fā)客人誤解。

2、不同房型圖片套用

為節(jié)約拍攝成本，有商家會(huì)把不同房型套用同一張照片，例如高級(jí)大床房與海景大床房都使用了含海景的圖片，結(jié)果預(yù)訂高級(jí)大床房的客人，發(fā)現(xiàn)窗外并沒有海景。

3、實(shí)際配置與圖片不符合

拍攝時(shí)為營(yíng)造美好的氛圍，給客房擺上鮮花、鮮花水果，或是給普通房型越級(jí)配置高階的設(shè)施，當(dāng)客人實(shí)際入住時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)房間根本不是圖片上的那個(gè)樣子。

4、房型描述與圖片不一致

房型的文字描述是無窗房型，而配套的房型圖片卻是有窗房型，客人在預(yù)訂時(shí)沒注意文字信息，看照片以為該房間時(shí)有窗的，到店后房間讓他大失所望。

5、過度修圖美化

除了上述的四種情況，尤其是拍攝時(shí)過度補(bǔ)光、后期修圖美化等行為，結(jié)果“被顏值種草”的客人到現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)房間沒有照片上那么好看，也有引發(fā)差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)。

02

點(diǎn)評(píng)信息

在用戶預(yù)訂酒店的路徑中，點(diǎn)評(píng)是關(guān)鍵的參考因素之一。數(shù)據(jù)顯示近8成的用戶在下單前都會(huì)查看點(diǎn)評(píng)，平均會(huì)瀏覽17條點(diǎn)評(píng)。

若是客人入住后，發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)際產(chǎn)品與服務(wù)并不如點(diǎn)評(píng)中那馬完美，差評(píng)便會(huì)產(chǎn)生。通常有3類點(diǎn)評(píng)問題要重點(diǎn)注意：

1、不追求完美點(diǎn)評(píng)

部分酒店盲目追求高點(diǎn)評(píng)分，對(duì)5分好評(píng)的爭(zhēng)取走向極端，完美評(píng)價(jià)有2種危害：一是導(dǎo)致預(yù)訂客人預(yù)期過高，服務(wù)一旦跟不上就會(huì)產(chǎn)生差評(píng)。

二是多數(shù)客人無法相信世界上有百分百完美的酒店，全5分好評(píng)的酒店反而會(huì)讓人懷疑真實(shí)性，影響最終的轉(zhuǎn)化率。

2、承諾服務(wù)必實(shí)現(xiàn)

①客戶公平性問題

對(duì)于點(diǎn)評(píng)中提及的服務(wù)與產(chǎn)品，例如部分酒店會(huì)在客人入住或離店時(shí)，贈(zèng)送伴手禮，多位過往住客在點(diǎn)評(píng)中提及。若有人看到此類點(diǎn)評(píng)，到店后自己卻未收到，會(huì)產(chǎn)生被酒店怠慢的感受。

對(duì)于這類問題，若有部分產(chǎn)品與服務(wù)，是針對(duì)部分人群特別推出的，請(qǐng)商家在提供時(shí)，向客人作出說明，或在點(diǎn)評(píng)回復(fù)中解釋清楚，以免其他客人產(chǎn)生誤會(huì)，對(duì)酒店抱有過高的預(yù)期值。

②回復(fù)中承諾的整改

為減輕差評(píng)影響，酒店會(huì)針對(duì)客人差評(píng)回復(fù)本店的整改方案。若有客人到店后卻發(fā)現(xiàn)所謂的承諾只是一張空頭支票，這時(shí)相似差評(píng)會(huì)再次出現(xiàn)。

客人點(diǎn)評(píng)：

服務(wù)雖好硬件還是有點(diǎn)紕漏1.淋浴地板大理石很滑竟然沒有防滑墊2.住的房間廁所排風(fēng)壞的3.有個(gè)枕頭背面黃漬斑斑.

商家回復(fù)：

非常抱歉給您帶來不太好的入住體驗(yàn)！入住房間若是沒有防滑墊，是我們客房服務(wù)員的工作疏忽，我們一定加強(qiáng)培訓(xùn)，保證每位客人的體驗(yàn)！廁所排風(fēng)故障，我們已連夜安排工程部檢測(cè)維修，目前已恢復(fù)良好狀態(tài)！以后我們也保證定期檢修，避免發(fā)生類似的體驗(yàn)！房間的床品，每一樣我們每天都會(huì)經(jīng)過多次洗滌和高溫消毒的，泛黃的枕頭應(yīng)該是舊了，我們會(huì)及時(shí)更換的！再次抱歉為您帶來如此不便，也很感謝您為我們提供了不斷改進(jìn)的建議！歡迎您下次入住與監(jiān)督！

商家承諾改進(jìn)的產(chǎn)品與服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必盡快做出整改。若在短期內(nèi)無法真正改進(jìn)問題，可以在酒店回復(fù)中說明預(yù)計(jì)整改完成日期，給更多潛在的預(yù)訂者打一劑安心針。

03

酒店星級(jí)

信息的準(zhǔn)確性，是一家酒店誠信經(jīng)營(yíng)的根本，由于OTA平臺(tái)部分信息失實(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，占比相當(dāng)之高。酒店名稱、地理位置、設(shè)施服務(wù)、房型等信息，都會(huì)存在惹差評(píng)的情況。

1、保證高性價(jià)比

多數(shù)客人更希望買到“物美價(jià)廉”產(chǎn)品，對(duì)于酒店也不例外，他們往往希望住到的房間，起碼要對(duì)得起自己所花費(fèi)的錢。

所以，商家對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)要符合市場(chǎng)水平，尤其是節(jié)假日期間要控制好漲幅，比如平時(shí)賣300元/間的房間五一假期賣1800元/間，如果客人獲得的產(chǎn)品服務(wù)不符合他的認(rèn)知，很容易滋生不滿情緒。

2、符合星級(jí)檔次

部分客人在訂酒店時(shí)，會(huì)特別關(guān)注該酒店的星級(jí)鉆級(jí)。入住以后，他會(huì)通過酒店提供的設(shè)施與服務(wù)，來判斷該店是否達(dá)到他對(duì)該檔次酒店的預(yù)期。酒店星級(jí)鉆級(jí)要符合對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，否則將會(huì)造成過高的預(yù)期，造成差評(píng)投訴。

04

基礎(chǔ)信息

客人在攜程瀏覽的信息很多，但最受他們關(guān)注的，依舊是酒店名稱、酒店位置、設(shè)施服務(wù)等基礎(chǔ)性信息。若商家有意提供了不符合實(shí)際的信息，吸引客人下單入住后，極有可能引發(fā)差評(píng)。

1、酒店名稱不誘導(dǎo)

部分酒店為獲取更多訂單，會(huì)通過酒店名稱山寨或分店名稱造假等方式。

下圖中客人點(diǎn)評(píng)的酒店，與某連鎖品牌撞名，到店后發(fā)現(xiàn)被誤導(dǎo)，再加上店內(nèi)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，因而產(chǎn)生差評(píng)。

2、酒店位置準(zhǔn)確

除了名稱，酒店位置是影響客人預(yù)訂的重要因素，他們尤其在意酒店跟交通樞紐、景點(diǎn)的距離。

有酒店為蹭熱門區(qū)域的熱度，在位置信息上造假，客人下單后或即將入住時(shí)，才告知他準(zhǔn)確的地址，這很容易引發(fā)客人強(qiáng)烈不滿。

3、設(shè)施服務(wù)真實(shí)

酒店在eBooking勾選的設(shè)施服務(wù)，應(yīng)該將鼠標(biāo)移動(dòng)至對(duì)應(yīng)設(shè)施項(xiàng)，先看該設(shè)施的定義，避免導(dǎo)致客人誤解引發(fā)差評(píng)。

比如某酒店勾選了室外游泳池這項(xiàng)，實(shí)際上該泳池在酒店公共區(qū)之外，屬于其他機(jī)構(gòu)所有，因此不符合上述定義。

05

售前溝通信息

除了酒店展示的官方信息，售前溝通也經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致預(yù)期管理失敗，主要包括IM（在線咨詢）、電話咨詢、問答交流等。

1、杜絕故意隱瞞

若被客人問及酒店缺點(diǎn)問題，例如酒店位置是否離機(jī)場(chǎng)較遠(yuǎn)，商家不應(yīng)為促成下單而進(jìn)行隱瞞，而可以用相關(guān)補(bǔ)救措施鼓勵(lì)客人下單，比如雖然距離遠(yuǎn)，但酒店可提供接送機(jī)服務(wù)。

2、及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)

客人會(huì)在攜程向酒店或入住過的客人提問，對(duì)于所有問題，商家要在第一時(shí)間作出官方詳細(xì)的回答。

客人提問酒店是否提供接送機(jī)服務(wù)，實(shí)際上該酒店不提供接送機(jī)，僅提供固定班次的機(jī)場(chǎng)巴士。若客人看到非官方的不準(zhǔn)確回答，誤以為酒店有隨時(shí)隨地的接送機(jī)服務(wù)。預(yù)訂到店后，發(fā)現(xiàn)酒店并無法提供他想要的服務(wù)，差評(píng)就會(huì)由此產(chǎn)生。