春回大地，萬物復(fù)蘇，23年伊始民航迎來了自己春天，航班量快速回復(fù)，截至3月27日，國內(nèi)航班量已經(jīng)恢復(fù)到19年的106%。但同時(shí)伴隨著快樂回來的還有些小煩惱。這不隨著3月24日廣東上空的一聲春雷，久違的“雷雨季”又回來了。冰雹砸中的不只是廣袤大地，也砸疼了很多旅客與地服人員的“腦袋”。伴隨著周末珠三角地區(qū)大面積航班不正常，旅客與航司工作人員的“愛恨情仇”又一次在機(jī)場拉開帷幕。此時(shí)去機(jī)場，往往能看到一群旅客圍著工作人員，問起飛時(shí)間的、要餐飲的、要賠償?shù)募娑兄?。只見地服小哥一個(gè)人被圍了里三層，外三層，有時(shí)候真不知道是“人肉沙包”還是“無雙猛將”？不過至少今年的第一場雷雨還沒有出現(xiàn)真人割草，打砸柜臺，但是呢？柜臺前卻是跪倒了一片。

而上圖就是3月26日發(fā)生在機(jī)場的一幕，在不了解現(xiàn)場具體情況的當(dāng)下，我不評論雙方對錯(cuò)，但是在航班大面積延誤的時(shí)候，如果不能及時(shí)處置，出現(xiàn)什么幺蛾子都不稀奇。而此次在3月22日到25日廣東九個(gè)機(jī)場計(jì)劃航班12737班，其中延誤5384班，延誤率為42.27%，取消3849班，執(zhí)行率69.38%。說實(shí)話，相對于往年的雷雨季嚴(yán)重時(shí)候而言，這次的情況并不嚴(yán)重，但是依舊出現(xiàn)了這種沖擊眼球的一幕，想來是疫情三年已經(jīng)讓大家遺忘了太多類似的情況，甚至已經(jīng)不太記得民航是個(gè)“看天吃飯”的行業(yè)。

(相關(guān)資料圖)

數(shù)據(jù)來源：航班管家

眾所周知過往三年國內(nèi)航班正常率都維持在了一個(gè)較高的水平，其中最低的2021年也達(dá)到了85%以上，相對18、19年80%左右的水平高出不少。再加上旅客出行人數(shù)也較少，近年來旅客、民航從業(yè)者乃至社會大眾都對于大面積不正常航班的狀況有點(diǎn)陌生了。事實(shí)上這種極端天氣下的大面積航班延誤一旦處置不及時(shí)很容易造成各種群體性事件，尤其是缺乏處置規(guī)范與經(jīng)驗(yàn)的前十年。

現(xiàn)在在網(wǎng)上一搜也能找到當(dāng)年機(jī)場發(fā)生過的種種事件。比如2013年1月3日昆明長水的大面積航班延誤造成7500以上的旅客滯留，因?yàn)槿狈Ρ匾谋Ｕ腺Y源與處置經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致當(dāng)天在機(jī)場發(fā)生了群體性事件。這應(yīng)該是近十年來影響最大的一次大面積不正常航班。當(dāng)時(shí)想要準(zhǔn)確得知航班幾點(diǎn)起飛，這絕對是技術(shù)活，也因此出行服務(wù)軟件如飛常準(zhǔn)、航旅縱橫、航班管家等開始出現(xiàn)在了我們?nèi)粘Ｉ钪小?/p>

為什么民航班機(jī)會容易出現(xiàn)這樣的大面積航班延誤現(xiàn)象呢？相對于高鐵而言，航空運(yùn)輸由于自身的運(yùn)行特點(diǎn)與安全要求，其抗干擾性較弱，尤其是極度依賴于天氣狀況，風(fēng)大飛不了、雨大飛不了，有雷？那就更加飛不了，除非你是“戰(zhàn)斗民族”的航司。就現(xiàn)有技術(shù)而言，通過運(yùn)行管理可以避免一部分的不正常，但是面對大自然，我們的手段依舊不多，因此既然不能完全解決航班的不正常，那么如何進(jìn)行對于航班不正常問題的處置就一直是行業(yè)的重中之重，也是近年來民航局、航司、機(jī)場關(guān)注的重點(diǎn)。

從2016年《航班正常性管理規(guī)定》發(fā)布開始，民航局就通過規(guī)定、考核、處罰等多種方式對國內(nèi)不正常航班服務(wù)進(jìn)行了全方位的管理，從而使得航班正點(diǎn)率從13年的72%提升18、19年的80%以上，與此同時(shí)，中國民航的承運(yùn)人數(shù)從3.54億人次上升到了19年的6.6億人次，在旅客翻倍的情況下，正點(diǎn)率依舊保持了正向增長，確實(shí)是令人稱贊的。

那為何今年又開始出現(xiàn)開頭一幕呢？排除上文提到這幾年的環(huán)境與心理感知變化之間的差異。僅從業(yè)務(wù)角度來看，每每出現(xiàn)大面積不正常時(shí)，旅客核心關(guān)注的是什么？

其一、什么時(shí)候能飛？其二，我如何改簽？其三、如果今晚走不了，有食宿嗎？其四，有沒有相應(yīng)的賠償？這四個(gè)問題一環(huán)扣一環(huán)，逐層深入，其中背后最核心的需求是信息告知。

所謂信息告知分為兩個(gè)部分，一是告知的途徑，即信息傳遞的渠道是否暢通，在民航局、航司強(qiáng)化要求代理人的通知義務(wù)后，基本上大部分的旅客不存在這方面的困難，而難在后者，即航班運(yùn)行決策及時(shí)性，是否可以及時(shí)決策決定了什么時(shí)候通知旅客相關(guān)信息，以及這是后續(xù)所有服務(wù)開展的前提。

當(dāng)然，因?yàn)槊窈竭\(yùn)行的特殊性，航班決策一方面要考慮運(yùn)行鏈條的各種需求，同時(shí)也要考慮經(jīng)濟(jì)性，所以各航司在這方面反應(yīng)速度就各有不同，這也是旅客在機(jī)場問出“某某航司為啥可以，你為啥不可以”的實(shí)質(zhì)，雖然我們不能看到具體此次各機(jī)場航班運(yùn)行決策的具體情況，但是從航班取消時(shí)間與計(jì)劃飛行時(shí)間的差值，可以管中窺豹一下。

數(shù)據(jù)來源：航班管家

可以看出大部分航班取消的時(shí)間都在計(jì)劃起飛4小時(shí)以前，這樣無疑最為正確的選擇，因?yàn)榇竺娣e航班不正常容易引發(fā)群體事件的核心是因?yàn)榇蟛糠值穆每驮跈C(jī)場聚集，而機(jī)場資源有限不能滿足所有旅客訴求，進(jìn)而容易引發(fā)各種沖突。盡早取消，避免旅客前往機(jī)場，這是從源頭上關(guān)上水管。當(dāng)然不能忽視還有部分航班是在計(jì)劃時(shí)間4小時(shí)以后取消的航班，這些最容易引發(fā)旅客的不滿與意見，這時(shí)如果稍有風(fēng)吹草動，很容易出現(xiàn)旅客的不理智行為。

因此針對旅客的訴求，解決方案也是十分清晰的。

一是及時(shí)決策。能早取消早取消，盡量避免長時(shí)間延誤后的取消，這方面因?yàn)楹剿具\(yùn)行的特點(diǎn)，需要構(gòu)建相應(yīng)的處置機(jī)制來進(jìn)行協(xié)調(diào)各部門決策，盡快下定決心。

二是做好退改簽工作。一方面需要投入相應(yīng)的人力、信息資源在延誤高峰時(shí)段在現(xiàn)場、在線上應(yīng)對旅客的需求，另一方，往往被我們忽略的是各家航司之間的簽轉(zhuǎn)協(xié)議，大部分航司之間都有，但是往往是有而不能用，實(shí)際執(zhí)行效果很不理想，那么原因在于這個(gè)協(xié)議是否支持最新的簽轉(zhuǎn)方式，比如o/i換開等，因?yàn)檫@會直接影響簽轉(zhuǎn)的實(shí)際體驗(yàn)。

三是按照相應(yīng)規(guī)定提供食宿服務(wù)。各個(gè)航司對于這塊的管理已經(jīng)相當(dāng)成熟，只是提醒一下，關(guān)于酒店是否可以根據(jù)旅客需求提供相應(yīng)房間，而不是傳統(tǒng)的2人一間，畢竟今天的消費(fèi)水平早不是當(dāng)年了，完全可以把部分選擇的權(quán)利交給旅客自身。

四是應(yīng)對好旅客補(bǔ)償訴求。其實(shí)規(guī)則早已經(jīng)明確補(bǔ)償?shù)姆懂?，但是如何做到?shí)事求是的按照規(guī)則執(zhí)行不止是面對旅客，也是一線服務(wù)人員的一趟必修課。即不要在這方面給公司省錢，也不要因?yàn)槁每筒粷M就隨意超出規(guī)則。

五是盡快做好人力資源的儲備與培訓(xùn)。大面積航延從來不是新問題，但是對因?yàn)橐咔槿炅魇Т罅咳藛T之后的民航而言又是一個(gè)新問題，本身這種大面積航延對于一線的穩(wěn)定性、專業(yè)性都有較高的要求，更何況在如今這個(gè)有點(diǎn)青黃不接的年月，因此，人員的儲備與培訓(xùn)刻不容緩。

春天來了，回來的不只是航班也有雷雨，而這才剛剛開始，后面還有暑運(yùn)的臺風(fēng)季，防微杜漸，正在當(dāng)下，希望今年的民航恢復(fù)之路能少點(diǎn)波瀾。