國外專家：ChatGPT會成為新的“OTA”嗎？

來源：酒店評論時間：2023-04-18 11:56:56

由本刊記者劉灝偉編譯。

(資料圖片)

本文作者職務：CTO at Guestcentric Systems

2022年11月30日，美國人工智能研究實驗室OpenAI向世界展示了ChatGPT聊天機器人，供公眾免費測試。這款聊天機器人可根據(jù)用戶提示模仿人類對話，并回答大量問題。ChatGPT的出現(xiàn)從而引發(fā)了我撰寫此文。

與許多其他技術不同，幾乎每個人都能理解并看到聊天機器人的許多用途，其中一個關鍵應用是在線搜索。向聊天機器人提問并直接獲得答案可比瀏覽不同的網(wǎng)站尋找信息要簡單得多。

如果ChatGPT展示的是一個不太遙遠現(xiàn)實的冰山一角，那它確實可以在未來的某個時刻改變我們搜索信息的方式。下面我們試著在酒店場景下進行探討，聊天機器人將如何影響顧客進行搜索？

聊天機器人如何影響顧客

的搜索體驗？

當下，我們對某個目的地的住宿進行選擇時，往往會帶著美好的憧憬開始搜索，直到有一個酒店候選名單，或者至少對想住什么樣的酒店有了更明確的想法。之后，就開始尋找關于這些酒店的點評，最后通過比較做出決定。

有了聊天機器人后，如果與其交談就可以幫助顧客快速從數(shù)百家酒店中做出決定，這不僅簡化了流程，提升搜索體驗，甚至可能會改變酒店預定的游戲規(guī)則。比如，我可以告訴機器人正在尋找一個什么樣的酒店，并告訴它我不喜歡的酒店，直到我們達成共識，當我說出：“嗯，這家酒店正是我想要的！”接下來就可以預訂并在線支付。這很可能就是未來在線預訂的某種情景。

同樣，ChatGPT和相關技術可以顛覆谷歌、百度這樣的搜索引擎，OTA也可能被AI支持的對話式在線旅行社（COTA）顛覆和取代。我們搜索信息的方式將永遠被改變，進而影響酒店分銷的方式和渠道。

聊天機器人對分銷的影響

究竟是什么？

與其他利用在線銷售服務的企業(yè)一樣，酒店往往是通過SEO（搜索引擎優(yōu)化，就是在搜索結果頁面中將自己或公司的網(wǎng)站排名前移）、SERP（搜索引擎結果頁）和廣告（主要是百度、谷歌）這三大方式實現(xiàn)營銷的目的。當然酒店也有其行業(yè)特定的分銷渠道：OTA、GDS（全球分銷系統(tǒng)）和Meta（指原美國媒體平臺Facebook）。所有這些酒店特定的和非特定的分銷渠道都將處于被中斷的邊緣。

如果傳統(tǒng)的搜索引擎被聊天機器人取代，SEO和SERP甚至不會出現(xiàn)在對話中，因為這些都將不復存在。聊天機器人會簡單并直接回答顧客的問題：“在某目的地，與家人一起入住的最佳酒店是某某這家。”如此，聊天機器人甚至不會向你展示搜索結果頁面。雖然如此，廣告仍然可能存在，因為給聊天機器人添加：“據(jù)這些酒店廣告建議，同樣符合您的住宿要求。”

這樣帶來的變化是，與搜索頁面結果相比，在聊天機器人中可用的廣告空間會減少。這也給我們帶來了兩個可預見性的挑戰(zhàn)：較少的廣告意味著很多酒店被顧客知曉的可能性更低；更少的廣告位置意味著更昂貴的廣告費用。更少和更昂貴的廣告不僅會影響酒店，還會影響OTA們。當我可以直接從聊天機器人口中得知我想要的酒店，甚至是最佳酒店時，我為什么還要瀏覽呈現(xiàn)一堆酒店的網(wǎng)站？

酒店如何利用聊天機器人

進行直接分銷？

較低的知名度和較高的營銷費用對酒店來說并不是致命的，只是推動該行業(yè)的又一次變革。AI正在為酒店提供工具，以更好地了解客人喜好并優(yōu)化定價和在線狀態(tài)，自動執(zhí)行大量客戶的搜索需求。因此，酒店的整個生態(tài)系統(tǒng)也會發(fā)生變化。

現(xiàn)在，酒店比以往任何時候都需要重視的是：與優(yōu)秀的線上企業(yè)合作，來向大眾提供符合期望的相關內容和優(yōu)惠，以優(yōu)化酒店的在線狀態(tài)或排名。

酒店在網(wǎng)上的內容需要更高質量和與顧客喜好的強關聯(lián)性。內容越具體越好，因為該內容將向LLM（大型語言模型）提供反饋，LLM將參考其獲得的信息以響應用戶的查詢。

這是一個增加直接預訂的機會，因為沒有人比酒店經(jīng)營者更能創(chuàng)造自家酒店的最佳內容。

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