部分話術(shù)內(nèi)容。受訪者供圖

想要挽回一段感情，花錢在網(wǎng)絡(luò)上請(qǐng)“專家”指導(dǎo)，能否達(dá)成所愿?

24歲的肖元(化名)失戀了，他在網(wǎng)上找到武漢一家公司的“情感挽回分析指導(dǎo)老師”，交納了2400元定金后，收到了“量身定制”的挽回方案。他按方案操作，然而女友并沒(méi)與其復(fù)合。

對(duì)方繼續(xù)找他收取了2400元尾款。交錢后，肖元發(fā)現(xiàn)，“情感導(dǎo)師”的態(tài)度“明顯冷淡了許多”，后期給出的方案也沒(méi)什么價(jià)值。意識(shí)到可能被騙，他報(bào)了警。

根據(jù)武漢市公安局的通報(bào)，涉事公司所謂的情感導(dǎo)師，使用的心理咨詢師證件系偽造，從客服接待到對(duì)外宣稱的私人定制服務(wù)，背后均有一套統(tǒng)一話術(shù)。

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪了解到，近幾年，一些青年在婚戀咨詢方面有一定需求，有的選擇在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買情感挽回類咨詢服務(wù)。然而目前在我國(guó)，該領(lǐng)域行業(yè)門檻低，缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，亦未形成專門的監(jiān)管機(jī)制，相關(guān)投訴高發(fā)。

“救命稻草”

肖元與女友相戀3年。今年9月，兩人因故發(fā)生爭(zhēng)吵，女友提出分手。情急之下，肖元想要上網(wǎng)找找，有沒(méi)有可以挽回的辦法。

他以“情感挽回”為關(guān)鍵詞搜索，多個(gè)鏈接顯示提供這方面的內(nèi)容。抱著試一試的心態(tài)，肖元隨意點(diǎn)進(jìn)其中一個(gè)，立即有客服與他聯(lián)系?？头c肖元簡(jiǎn)短交流了幾句，問(wèn)他戀愛多久了、出現(xiàn)了什么問(wèn)題、有沒(méi)有溝通過(guò)等，“很親切、沒(méi)有廢話。”肖元感覺(jué)。

客服隨即提出，肖元遇到的問(wèn)題急需專業(yè)的方案來(lái)處理，否則問(wèn)題只會(huì)惡化。

“術(shù)業(yè)有專攻。”客服自稱只是助理，針對(duì)戀愛失敗、婚姻危機(jī)，公司有專門助力挽回和修復(fù)的老師，都是從業(yè)6年以上的，“只要用對(duì)辦法，挽回的幾率非常大”。隨后，客服向他推薦了“資深分析老師”萬(wàn)老師的微信。

語(yǔ)音聊天時(shí)，萬(wàn)老師的聲音“很有磁性”。針對(duì)肖元遇到的問(wèn)題，萬(wàn)老師做了進(jìn)一步的問(wèn)詢。肖元覺(jué)得，“每一句聽起來(lái)都很有邏輯、很有道理，當(dāng)時(shí)就感覺(jué)一下子找到了救命稻草”。

“隨后，萬(wàn)老師說(shuō)他有可以幫我解決問(wèn)題的方案。”前提是必須交4800元成為公司會(huì)員。那時(shí)，肖元已經(jīng)比較信任萬(wàn)老師了，但一下子要交這么多錢，就有些猶豫。

萬(wàn)老師沒(méi)有強(qiáng)制要求他買，而是表示買不買沒(méi)關(guān)系。“他告訴我，挽回女友是有時(shí)間周期的，眼下是解決問(wèn)題的黃金時(shí)期，如果錯(cuò)過(guò)了，再挽回的幾率只會(huì)越來(lái)越小。”肖元回憶。

一番商議后，萬(wàn)老師答應(yīng)，肖元可以先支付2400元定金。隨后，他收到了一份“女友挽回方案”，是一份電子檔的文本，共3頁(yè)。

雙方約定，挽回周期25天左右，這期間肖元必須執(zhí)行方案，包括什么時(shí)候與對(duì)方“斷聯(lián)”、什么時(shí)候?qū)懸环庑诺取?/p>

肖元一一照做，但女友不為所動(dòng)。“萬(wàn)老師又讓我加了一位‘喻指導(dǎo)’的微信，一起催促我交尾款，再調(diào)整方案”。

9月27日，肖元支付了2400元尾款?？墒?，當(dāng)他再找萬(wàn)老師與喻指導(dǎo)時(shí)，萬(wàn)老師很少回復(fù)了;喻指導(dǎo)教他如何去做，但肖元感覺(jué)對(duì)方態(tài)度敷衍，給出的方案也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性作用。

直到此時(shí)，肖元都沒(méi)有想到，從點(diǎn)進(jìn)該公司網(wǎng)頁(yè)開始，自己就一步步落入了設(shè)計(jì)好的“劇本”。

話術(shù)

警方摸排發(fā)現(xiàn)，肖元交錢的這家公司，位于漢口一棟寫字樓內(nèi)。公司客戶達(dá)數(shù)百人，分布在北京、四川、河南、湖南等地。進(jìn)一步調(diào)查顯示，該公司對(duì)外宣稱的私人定制情感挽回方案，實(shí)為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)抄襲、拼湊而來(lái)，有統(tǒng)一模板;該公司聲稱情感分析老師、指導(dǎo)老師具有心理咨詢師證，實(shí)際上，全公司只有1名員工持有，其余均系偽造。

因企業(yè)涉嫌詐騙，警方從這家公司查獲話術(shù)本80多本，初步核實(shí)涉案資金200多萬(wàn)元。

“所有的話術(shù)本指向同一個(gè)目的：讓客戶甘心交錢。”辦案民警介紹。

失戀后的男女，心理比較脆弱。這家公司有專門的《情感客服話術(shù)》，從自報(bào)家門開始，客服人員會(huì)故作關(guān)心，化身傾聽者，假裝與咨詢者引起情感共鳴;隨后，便過(guò)渡到推薦“資深分析老師”。

“你既然來(lái)找老師，就要跟老師好好配合，互相信任，效果是建立在相互配合信任的基礎(chǔ)之上的。”從這一刻起，客服開始索要聯(lián)系方式。

如果咨詢者回答“不想留電話”“猶豫，想自己試試”“問(wèn)多少費(fèi)用”“在上班，不方便”等，話術(shù)還分別制定了應(yīng)對(duì)策略。

“資深分析老師”也有一套包含自我介紹、了解情況、分析共鳴等的專門話術(shù)。每一句問(wèn)詢環(huán)環(huán)相扣。在摸清咨詢者相關(guān)情況后，分析老師都會(huì)來(lái)一句“聽你說(shuō)了這么多，老師覺(jué)得你的男(女)朋友還是很愛你的呀。”還會(huì)重復(fù)咨詢者講過(guò)的細(xì)節(jié)，運(yùn)用排比句予以佐證，接著就極力動(dòng)員趕緊挽回。

如果咨詢者對(duì)效果表現(xiàn)出擔(dān)憂，分析老師話術(shù)里有一套完整的說(shuō)辭。比如，肖元遇到過(guò)的只付一半作為定金的情況，話術(shù)中是這樣講的：“如果你真的有所擔(dān)心，可以跟我今天上午的一個(gè)學(xué)員一樣，先付一半的定金……主要是你要相信老師，后期的服務(wù)你才可以高度配合，挽回幾率才會(huì)更高。”

針對(duì)“不信任、怕受騙”的情況，話術(shù)也專門設(shè)計(jì)了回應(yīng)話語(yǔ)，比如，“妹妹，老師這邊是正規(guī)的機(jī)構(gòu)，老師也是有家庭有孩子的，如果都像你說(shuō)的是騙子，可能早就被警察抓起來(lái)了。”

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者比對(duì)話術(shù)文本發(fā)現(xiàn)，在對(duì)咨詢者佯裝關(guān)心的同時(shí)，他們還會(huì)使用激將法，比如：“你根本不懂男(女)性思維，你的情商很低，你的情緒能力管理很差”“如果你能自己解決，你們的感情也不會(huì)發(fā)展到這一步;錯(cuò)誤的方法只會(huì)惡化你們之間的關(guān)系……”

此外，多名咨詢者花錢買來(lái)的“挽回方案”顯示，除了個(gè)人信息不同，策略不外乎“冷靜思考、有效溝通、重建信任”等，內(nèi)容基本一致。

造假的證件

直到報(bào)警，肖元都不知道，讓自己花了4800元的這家公司叫什么名字，雙方也沒(méi)有合同。他也沒(méi)有在意這些提供咨詢服務(wù)的“老師”，是否具備資質(zhì)。

他告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，只知道客服與資深分析老師、情感指導(dǎo)老師所在的公司是武漢的，統(tǒng)一制作的微信頭像上標(biāo)示著某某“幸福計(jì)劃”。這是該公司為情感挽回類服務(wù)包裝的名稱。

警方調(diào)查顯示，涉案公司為漢口一家教育咨詢有限公司，登記的經(jīng)營(yíng)范圍包括教育咨詢服務(wù)、非醫(yī)療性健康咨詢、心理咨詢服務(wù)等。警方現(xiàn)場(chǎng)查獲了20多本虛假的心理咨詢師證書，根據(jù)該公司員工的說(shuō)法，此前公司稱要辦心理咨詢師證，要求員工每人交2500元，公司為每人補(bǔ)貼2500元辦證，員工未參加培訓(xùn)、考試，“過(guò)了幾個(gè)月，證書就辦下來(lái)了”。

早在2017年，“心理咨詢師”退出人力資源與社會(huì)保障部的職業(yè)資格目錄，其職業(yè)資格考試在全國(guó)已經(jīng)取消。“這也就是說(shuō)，這家公司涉嫌詐騙的對(duì)象不僅是客戶，連員工也包括在內(nèi)。”辦案民警分析。

此外，該公司對(duì)客戶宣稱挽回幾率高達(dá)85%。民警對(duì)成交的客戶進(jìn)行了回訪，“近九成表示并沒(méi)有挽回成功”。

監(jiān)管漏洞

自稱資深情感分析師的萬(wàn)老師，到底是什么身份?

記者注意到，今年1月，萬(wàn)老師的名字出現(xiàn)在武漢一家宣稱“幫助孩子提升記憶力”的教育類公司年度表彰大會(huì)上。

從事青少年教育行業(yè)的萬(wàn)老師，如何一轉(zhuǎn)身，就成為了“情感分析師”?據(jù)警方調(diào)查，萬(wàn)某出生于1994年，大專學(xué)歷，此前是“家用紡織設(shè)計(jì)師”。

涉案的多名情感分析師、情感導(dǎo)師，年齡均在二十余歲，此前的職業(yè)均與心理咨詢不沾邊，比如廚師、汽修工等。其中還有一位“劉老師”，生于1999年，今年6月入職時(shí)，仍是大三學(xué)生。

劉某交代，公司客服將客戶推送給他，他溝通推薦服務(wù)方案后，再推送給指導(dǎo)老師。每月底薪3000元，4個(gè)月里，他做成了10余單，拿了800多元提成。直到事發(fā)，他都認(rèn)為，自己找的這份工作是“銷售”。

警方還注意到，購(gòu)買過(guò)該公司服務(wù)的客戶，基本來(lái)自湖北省外，鮮少來(lái)自武漢本地。“男女情感類糾葛很復(fù)雜，情感服務(wù)沒(méi)有量化標(biāo)準(zhǔn)。”警方對(duì)一些外地網(wǎng)友進(jìn)行了回訪，“考慮到異地維權(quán)需要付出大量的時(shí)間及精力，一旦發(fā)生糾紛，大部分網(wǎng)友只好選擇不了了之”。

而據(jù)調(diào)查，一旦客戶要求退款，公司售后也有一套專門的應(yīng)對(duì)話術(shù)：要么指責(zé)“你沒(méi)有按要求接受指導(dǎo)”，要么干脆耍賴應(yīng)對(duì)：“誰(shuí)知道你們是不是真的沒(méi)和好，還是和好了故意訛我們……”

近年，情感挽回服務(wù)引發(fā)的糾紛屢見不鮮。在西安，一名男子花8800元定制“情感挽回”套餐式服務(wù)，“情感咨詢導(dǎo)師”甚至幫其“代聊”，結(jié)果不僅沒(méi)挽回感情，反被前女友“拉黑”。在長(zhǎng)沙，一名女孩花了兩萬(wàn)元購(gòu)買情感挽回服務(wù)，沒(méi)挽回男友，上網(wǎng)投訴、要求退款后，反被該公司以侵犯名譽(yù)權(quán)為由拖延。

新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”上，關(guān)于“情感挽回”服務(wù)投訴的內(nèi)容已有300余條，費(fèi)用從2800元到26599元不等，涉及廣州、上海、合肥等多地。有網(wǎng)友提供相關(guān)證據(jù)投訴稱，咨詢機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)其辦理網(wǎng)貸付款，最后自己不僅沒(méi)挽回前男友，還面臨高額還貸壓力。

網(wǎng)上的這類服務(wù)機(jī)構(gòu)，許多宣稱“多年專注情感復(fù)合、婚姻修復(fù)”“實(shí)體情感機(jī)構(gòu)、專業(yè)可靠”，可“1對(duì)1高效溝通指導(dǎo)”，但僅限電話、微信聯(lián)系。而提供的挽回方案，不外乎“斷聯(lián)”“代聊”，以及提升自我魅力“二次吸引”等。

在抖音、淘寶等平臺(tái)上，也存在大量提供“情感挽回”服務(wù)的賬號(hào)。

“這類機(jī)構(gòu)在這兩三年里呈井噴式出現(xiàn)，模式基本為：推廣引流、客服、銷售、咨詢師、售后;許多是沒(méi)有心理咨詢師證、婚姻家庭咨詢師證的，一定程度上擾亂了市場(chǎng)秩序。”武漢市一家心理咨詢機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人楊杰在接受中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪時(shí)介紹。

楊杰認(rèn)為，情感類心理咨詢有一定專業(yè)門檻，在她所在的機(jī)構(gòu)，員工提供這類服務(wù)必須具備上述雙證，同時(shí)原則上得當(dāng)面服務(wù)，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)。

她注意到，這類騙局在全國(guó)多地高發(fā)，問(wèn)題的癥結(jié)之一在于，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的心理咨詢服務(wù)受衛(wèi)健部門監(jiān)管不同，企業(yè)開辦的心理咨詢服務(wù)目前缺乏明確的上級(jí)主管部門，同時(shí)缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“職業(yè)操守與誠(chéng)信基本靠自覺(jué)，這才是最可怕的”。

湖北省心理咨詢師協(xié)會(huì)一名負(fù)責(zé)人在受訪時(shí)介紹，情感挽回咨詢服務(wù)類機(jī)構(gòu)這幾年大量涌現(xiàn)，說(shuō)明有一定市場(chǎng)需求;但是，不同于有一定專業(yè)要求的心理咨詢服務(wù)，這類社會(huì)服務(wù)在資質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)上存在“打擦邊球”的問(wèn)題。

她提醒，咨詢者如果想求助于心理咨詢機(jī)構(gòu)，需要認(rèn)準(zhǔn)資質(zhì)，比如查詢服務(wù)提供方是否具備心理咨詢師證，或者由中科院心理研究所發(fā)放的心理咨詢師基礎(chǔ)培訓(xùn)合格證書。

這位負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，目前在該協(xié)會(huì)內(nèi)尚未發(fā)現(xiàn)有成員機(jī)構(gòu)或咨詢師參與、從事欺騙類情感挽回服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)，將根據(jù)章程嚴(yán)肅處理;協(xié)會(huì)也將持續(xù)關(guān)注這類現(xiàn)象，對(duì)不良行為予以規(guī)范，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。

武漢警方提醒，網(wǎng)民遇到情感挽回咨詢類問(wèn)題，如想找專業(yè)人士求助，最好前往正規(guī)機(jī)構(gòu)、線下進(jìn)行，“如果是異地、線上進(jìn)行，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)成本較大”。

最近，肖元告訴記者，他挽回情感失敗后，終于“挽回”了此前支付的4800元。