來源：民航局網(wǎng)站

【資料圖】

為加強特殊需求旅客航空運輸服務管理，保護特殊需求旅客的航空出行權利，規(guī)范服務保障流程，民航局在總結近年來特殊需求旅客工作經(jīng)驗的基礎上，起草了《特殊需求旅客航空運輸服務管理規(guī)定(征求意見稿)》，全文如下：

特殊需求旅客航空運輸服務管理規(guī)定(征求意見稿)

第一章 總則

第一條 【立法目的】為保護特殊需求旅客的航空出行權利，規(guī)范服務保障流程，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國殘疾人保護法》《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設法》《中華人民共和國老年人權益保護法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條 【適用范圍】依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)從事特殊需求旅客航空運輸服務的，適用本規(guī)定。

外國承運人、港澳臺地區(qū)承運人從事前款規(guī)定的活動，其航班始發(fā)地點或者經(jīng)停地點在中華人民共和國境內(nèi)(不含港澳臺，下同)的，適用本規(guī)定。

第三條 【監(jiān)督職責】中國民用航空局(以下簡稱民航局)負責對特殊需求旅客航空運輸服務實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局)負責對本轄區(qū)內(nèi)特殊需求旅客航空運輸服務實施監(jiān)督管理。

第四條 【禁止歧視】特殊需求旅客與普通旅客一樣享有行動自由和選擇自由的權利，禁止在航空運輸過程中歧視有特殊需求的旅客。

第五條 【服務承諾】鼓勵、支持承運人、機場管理機構制定高于本規(guī)定的特殊需求旅客服務承諾。

第二章 一般規(guī)定

第六條 【承運標準】為確保民航運行安全和旅客人身安全，承運人可以根據(jù)機型、人力資源、保障能力等制定具體的特殊需求旅客承運標準，但不得違反國家法律、法規(guī)、規(guī)章、行政規(guī)范性文件的相關要求。

特殊需求旅客的承運標準可以在運輸總條件中明確，也可以是單獨的規(guī)定，但應當視為運輸總條件的一部分，并與運輸總條件在同一位置以顯著方式予以公布。

第七條【制定保障程序】承運人、機場管理機構應當根據(jù)各種類型特殊需求旅客的特點，制定有針對性的航空運輸服務保障程序。

第八條【信息告知】承運人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者應在其售票處、售票網(wǎng)絡或電話訂票系統(tǒng)中設置相應的程序，確保購票人能夠有效說明其身體狀況、申請?zhí)厥庑枨蠓蘸吞峁┫嚓P證明材料。

特殊需求旅客應當在購票時將身體狀況、所需服務、協(xié)助要求等信息告知承運人或其航空銷售代理人。

旅客在購票后臨時有特殊需求的，應當主動聯(lián)系承運人，并詳細說明相關情況;承運人可根據(jù)實際情況決定是否承運。

第九條 【信息傳遞】航空信息企業(yè)應當對特殊需求旅客進行標注，確保將身份信息、身體狀況、所需服務及協(xié)助需求等信息傳遞給承運人、機場管理機構等保障單位。

第十條 【開具證明】承運人要求特殊需求旅客提供適宜乘機相關證明的，應當在客票銷售時以顯著方式告知購票人相關要求，包括出具證明的單位級別、開具時間、開具內(nèi)容等。

第十一條 【拒載】除特殊需求旅客的身體狀況可能影響航空安全或者自身身體健康外，承運人不得設置其他限制條件拒絕運輸特殊需求旅客。

承運人拒絕運輸特殊需求旅客時，應向其說明拒絕依據(jù)。

旅客要求提供書面拒絕運輸證明的，承運人應當在拒絕運輸后5個工作日內(nèi)提供。

第十二條 【無障礙建設】新建、改建、擴建的機場航站樓及相關公共服務設施應當符合無障礙設施工程建設標準;既有的上述建筑、場所、設施不符合無障礙設施工程建設標準的，應當進行必要的改造。

機場的無障礙設施設備的配備應當符合民用機場無障礙設施設備相關標準。

第十三條 【停車設施】機場停車場、停車樓應當按照無障礙設施工程建設標準，設置并配備充足的無障礙停車位，供殘疾人及其他行動不便的旅客使用。

無障礙停車位應當靠近航站樓、停車樓、停車場的主要出入口，并設置顯著標志標識。

機場管理機構應當在航站樓出租車候車區(qū)為特殊需求旅客設置優(yōu)先乘車程序。

第十四條 【航空器的衛(wèi)生間】新投入運營的民用航空器應當盡可能配備無障礙衛(wèi)生間;既有民用航空器具備改造條件的，應當逐步改造符合無障礙標準的要求。

第十五條【綜合服務柜臺】機場管理機構應當在航站樓的主要入口處設置符合無障礙標準的綜合服務柜臺，并設有醒目標識，為特殊需求旅客提供問詢、引導等相關協(xié)助服務。

第十六條 【專用設施】 機場管理機構應當在航站樓內(nèi)為老年人、殘疾人、孕婦等特殊需求旅客設置愛心專座和專用通道。

有條件的機場可以設置特殊需求旅客服務中心，為特殊需求旅客提供引導、休息等專屬服務。

第十七條【登離機服務】航班上有特殊需求旅客的，承運人、機場管理機構、地面服務代理人應當盡可能安排廊橋登離機。

承運人、機場管理機構、地面服務代理人應當為特殊需求旅客提供優(yōu)先登機及錯峰離機服務。

第十八條【航班不正?！?發(fā)生航班延誤、取消、備降等航班不正常情形時，承運人、機場管理機構、地面服務代理人應當對特殊需求旅客予以重點關注。

因某種原因需要減載部分旅客的，承運人應當優(yōu)先保證特殊需求旅客及其陪伴人員的運輸。

第三章 殘疾人旅客

第十九條【運輸數(shù)量限制】承運人不得對緊急撤離時無需他人協(xié)助的殘疾人人數(shù)進行限制。

承運人有權對緊急撤離時需要他人協(xié)助且在運輸過程中沒有陪伴人員的殘疾人旅客人數(shù)進行限制，但應當符合民航局相關要求。

第二十條【乘機信息告知】 登機口或航班臨時變更時，承運人及其地面服務代理人應當根據(jù)聽力殘疾人、視力殘疾人等殘疾人實際情況，通過廣播、電話或?qū)Ｈ送ㄖ确绞?，及時、有效地向殘疾人通告航班動態(tài)信息和登機信息。

第二十一條【服務犬】 殘疾人可以攜帶服務犬進客艙。

殘疾人攜帶服務犬乘機無需提前申請，但應當在辦理乘機登記手續(xù)時向工作人員出示服務犬的身份證明和免疫證明。

第二十二條【空中服務】 承運人應當在客艙內(nèi)提供盲文版的安全須知。

第二十三條 【適用規(guī)范性文件】除本規(guī)定外，承運人、機場管理機構、地面服務代理人為殘疾人提供航空運輸服務，應當符合民航局關于殘疾人航空運輸管理的相關要求。

第四章 老年旅客

第二十四條【拒絕運輸?shù)念A防】承運人不得以老年人的年齡作為拒絕運輸或要求出具適宜乘機相關證明的依據(jù)。

對于行動不便、需要使用助行工具或者身體狀況不佳的老年人，參照殘疾人、傷病旅客拒絕運輸和限制運輸條款。

第二十五條【票務服務】承運人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、機場管理機構應當充分考慮老年人使用新技術的困難，保留線下售票窗口或配備自助終端，支持現(xiàn)金支付和憑證打印。

第二十六條 【座位選擇】老年人有陪伴人員的，承運人應當為陪伴人員安排緊靠老年人的座位。

第二十七條【重點告知】 老年人辦理乘機登記手續(xù)時，承運人及其地面服務代理人應當重點告知登機口、登機時間、禁止攜帶物品等信息。

第二十八條【無陪伴老年人】承運人、機場管理機構應當根據(jù)預約和申請，為無陪伴老年人提供協(xié)助乘機服務。

如老年人屬于無民事行為能力或限制行為能力的，承運人應當與其合法監(jiān)護人簽署委托書，明確送機人和接機人信息、接送的具體地點等事項，并安排專門工作人員在登機、轉(zhuǎn)機和下機過程中照料老年人。

第五章 嬰兒和兒童旅客

第二十九條【數(shù)量限制】承運人應當根據(jù)實際情況明確每名成人旅客最多允許攜帶嬰兒和兒童的數(shù)量限制，以滿足應急撤離的相關要求。

第三十條【拒絕承運】 有下列情形之一的，承運人可以拒絕運輸：

(一)攜帶嬰兒或兒童的旅客未滿18歲的;

(二)成人旅客因身體或精神原因無法履行照料嬰兒或兒童職責的;

(三)攜帶的嬰兒或兒童數(shù)量超過承運人的數(shù)量限制的;

(四)嬰兒或兒童的身體狀況不符合乘機要求的。

第三十一條【母嬰室等設備】機場管理機構應在航站樓內(nèi)設置母嬰室，并符合國家及行業(yè)標準的相關要求。

第三十二條【座位要求】嬰兒、兒童在座位安排上應當滿足如下要求：

(一)嬰兒不占有單獨的座位，由成人旅客抱坐;

(二)如承運人允許在機上使用嬰兒安全座椅，成人旅客需要在登機前與承運人協(xié)商確認安裝位置，并按要求正確安裝;

(三)承運人不得將嬰兒、兒童安排在緊急出口位置。

第三十三條【嬰兒車】旅客托運嬰兒車的，承運人及其地面服務代理人應當從貨艙中優(yōu)先取出，并盡快送到客艙門交給旅客。

第三十四條【預定要求】承運人應當提供無成人陪伴兒童運輸服務。

承運人應當與無成人陪伴兒童的家長或合法監(jiān)護人簽署委托書，明確送機人和接機人信息、接送的具體地點等事項。

第三十五條【專人服務】承運人應當安排專門工作人員在登機、轉(zhuǎn)機和下機過程中照料無人陪伴兒童。

第六章 孕產(chǎn)婦旅客

第三十六條【限制運輸】承運人有權要求滿32周但不滿36周的孕婦旅客開具適宜乘機相關證明。

第三十七條【拒絕運輸】存在以下情形之一的，承運人可拒絕旅客乘機：

(一)懷孕36周(含)以上的;

(二)預產(chǎn)日期在4周(含)以內(nèi)的;

(三)預產(chǎn)期臨近但無法確定準確日期，但已知為多胎分娩或預計有分娩并發(fā)癥的;

(四)產(chǎn)后不足7天的。

第三十八條【座位安排】承運人及其地面服務代理人應當主動詢問孕婦旅客座位需求，盡可能安排在寬敞和便于乘務員照顧的座位，但不得安排在飛機緊急出口座位。

第三十九條【安檢服務】機場管理機構應當安排孕婦優(yōu)先安檢。

在符合安保要求的情況下，機場安檢部門可采用全手工方式安檢，減少對孕婦和胎兒健康的影響。

第四十條【緊急服務】孕婦在飛行途中出現(xiàn)臨產(chǎn)跡象的,承運人應當按照急救的相關程序做好機上分娩處置工作，并視情采取備降、返航等方式協(xié)助旅客盡快轉(zhuǎn)運至地面醫(yī)療機構。

第七章 傷病旅客

第四十一條【提前告知】承運人應當根據(jù)民航局關于旅客乘機健康風險預防與控制相關要求，公布具體的患有各類疾病旅客的乘機風險，提醒旅客閱讀并如實申報身體健康狀況。

第四十二條【適宜乘機證明】承運人有權要求存在乘機風險的旅客應提供適宜乘機相關證明。

第四十三條【輕傷或生病旅客】承運人運輸因受傷或生病導致行動不便但不需要特別照料的旅客，可參照殘疾人乘機相關要求執(zhí)行。

第四十四條【提前預約】傷病旅客需要承運人提供特殊照料或醫(yī)療設備的，應當在購票時聯(lián)系承運人并說明情況和具體需求。

傷病旅客需要承運人提供醫(yī)用氧氣的，應當在航班計劃離港時間前48小時申請。

承運人應當盡快答復是否能夠提供傷病旅客所需服務。

第四十五條【機上急救】傷病旅客在機上突發(fā)身體不適狀況的，承運人應當提供必要的醫(yī)療救助服務，但不要求承運人符合專業(yè)醫(yī)療人員的能力與水平。

民航醫(yī)療機構應當搭建24小時遠程醫(yī)療地空視頻協(xié)助平臺，為承運人開展機上應急救護提供支持。

第八章 緊急救助運輸

第四十六條【保障機制】 國內(nèi)承運人、機場管理機構應當針對突發(fā)重傷、急救、人體捐獻器官和造血干細胞轉(zhuǎn)運等情形，建立涵蓋購票、辦理乘機登記手續(xù)、安檢、登機、下機等環(huán)節(jié)的緊急航空運輸聯(lián)合保障機制。

第四十七條【運輸前評估】 國內(nèi)承運人在確定運送突發(fā)重傷、急救旅客前，應當協(xié)同醫(yī)療機構對旅客身體狀況和運輸條件進行充分評估，避免在航空運輸中造成二次傷害。

第四十八條【人體捐獻器官運輸?shù)纳暾垺?人體捐獻器官獲取組織的工作人員通過航空運輸方式轉(zhuǎn)運人體捐獻器官時，應當提前向承運人通報人體捐獻器官運輸信息，攜帶相關證明文件，確保人體捐獻器官及其包裝符合國家相關要求，自覺接受安全檢查并承擔人體捐獻器官航空運輸安全的主體責任。

除本規(guī)定外，承運人、機場管理機構、地面服務代理人實施人體捐獻器官航空運輸活動，應當符合民航局關于人體捐獻器官航空運輸管理的相關要求。

第四十九條【造血干細胞運輸?shù)纳暾垺?運送用于救助患者生命的造血干細胞、血液等人體組織的工作人員應當提前向承運人通報運輸信息，并在機場出示介紹信和運送人員信息表。

承運人或地面服務代理人認為有必要的，可撥打中國紅十字會中華骨髓庫造血干細胞運送應急電話查驗相關信息，并留存介紹信副本。

第五十條【運輸容器】人體捐獻器官航空運輸應當使用符合要求的運輸專用容器，并在容器外顯著位置張貼人體器官運輸專用標志。

造血干細胞運輸箱需明確標明中國紅十字會和中華骨髓庫標識。

第五十一條【人體捐獻器官運輸?shù)陌踩珯z查】人體捐獻器官運輸專用容器應當接受民航行李安檢設備檢查，無疑點的可不再進行開箱檢查。

人體捐獻器官運輸專用容器內(nèi)含有保存人體捐獻器官所必須的液態(tài)物品的，不受液態(tài)物品航空運輸條件的限制，但應滿足運輸安全要求。

人體捐獻器官獲取組織的工作人員和除人體捐獻器官運輸專用容器外的其他行李物品應當按照正常程序接受安全檢查。

第五十二條【造血干細胞運輸?shù)陌踩珯z查】造血干細胞運輸箱須免X射線安檢儀器設備的檢查，安檢人員可開箱手檢。

造血干細胞運送箱不得含有航民航局禁止或限制攜帶物品;含有醫(yī)用冰塊或冰排(蓄冷液)等液態(tài)物品的，應當滿足存儲和運輸安全的相關要求。

造血干細胞的運送人員和除造血干細胞運送箱外的其他行李物品應當按照正常程序接受安全檢查。

第五十三條【航空運輸綠色通道】國內(nèi)承運人、機場管理機構在收到人體捐獻器官和造血干細胞航空運輸?shù)纳暾埡?，應當及時開通航空運輸綠色通道，提高運輸效率，保障運輸安全。

第九章 保障措施

第五十四條 【備案】承運人應當將特殊需求旅客的承運標準通過民航服務質(zhì)量監(jiān)督平臺進行備案。

承運標準發(fā)生變更的，應當自變更之日起5個工作日內(nèi)在民航服務質(zhì)量監(jiān)督平臺上更新備案。

第五十五條 【培訓】 承運人、機場管理機構應當制定培訓大綱，確保從事特殊需求旅客運輸服務工作的人員經(jīng)過培訓并合格。

培訓包括初訓和復訓，有效期均為24個月。

承運人、機場管理機構應當保留培訓記錄3年以上。

第五十六條【培訓大綱】 承運人、機場管理機構的培訓大綱應當包括但不限于下列內(nèi)容：

(一)特殊需求旅客的承運標準和判斷依據(jù);

(二)特殊需求旅客的服務保障程序;

(三)為特殊需求旅客服務的意識、心理及技巧;

(四)突發(fā)意外情況下的應急處置。

第五十七條 【演練】 國內(nèi)承運人、機場管理機構應當針對本規(guī)定第八章緊急運輸?shù)那樾?，每年至少組織一次演練。

第五十八條 【統(tǒng)計和報送】 承運人、機場管理機構應當按照民航行政機關要求每月通過民航服務質(zhì)量監(jiān)督平臺報送特殊需求旅客運輸保障數(shù)據(jù)和信息，并對真實性負責。

第十章 法律責任

第五十九條【改正后處罰】 有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正;逾期未改正的，對單位處一萬元以上三萬元以下罰款：

(一)承運人違反本規(guī)定第六條，未按要求制定和公布承運標準的;

(二)承運人、機場管理機構違反本規(guī)定第七條，未按要求制定有針對性的航空運輸服務保障程序的;

(三)承運人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第八條第一款，未按要求設置相應的程序的;

(四)航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第九條，未按要求標注或傳遞信息的;

(五)承運人違反本規(guī)定第十條，未清楚告知提供適宜乘機相關證明的具體要求的;

(六)機場管理機構違反本規(guī)定第十二條、第十三條、第十五條、第十六條，設施設備不符合無障礙要求的;

(七)承運人、機場管理機構、地面服務代理人違反本規(guī)定第三章，未按要求為殘疾人提供航空運輸服務的;

(八)承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第四章，未按要求為老年人提供航空運輸服務的;

(九)承運人、機場管理機構、地面服務代理人違反本規(guī)定第五章，未按要求為嬰兒、兒童提供航空運輸服務的;

(十)承運人、機場管理機構、地面服務代理人違反本規(guī)定第六章，未按要求為孕產(chǎn)婦提供航空運輸服務的;

(十一)承運人、機場管理機構、地面服務代理人違反本規(guī)定第七章，未按要求傷病旅客提供航空運輸服務的;

(十二)國內(nèi)承運人、機場管理機構違反本規(guī)定第四十六條，未建立緊急航空運輸聯(lián)合保障機制的;

(十三)承運人、機場管理機構違反本規(guī)定第九章，未按要求進行備案、培訓、演練、報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)的。

第六十條【直接處罰】有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告，并處1萬元的罰款;情節(jié)嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

(一)承運人違反本規(guī)定第十條，

(二)承運人違反本規(guī)定第十一條第二款、第三款未說明拒載依據(jù)或未按要求提供書面證明的;

(三)承運人、機場管理機構、地面服務代理人違反本規(guī)定第十七條、第十八條，未按要求提供相關服務的;

(四)承運人、機場管理機構、地面服務代理人違反本規(guī)定第四十八條，實施人體捐獻器官航空運輸活動不符合民航局關于人體捐獻器官航空運輸管理的相關要求的;

(五)機場管理機構違反本規(guī)定第五十一條、第五十二條，未按要求進行安檢，造成人體捐獻器官或造血干細胞等組織損壞的;

(六)國內(nèi)承運人、機場管理機構違反本規(guī)定第五十三條，未及時開通綠色通道的。

第十一章 附 則

第六十一條 【定義】本規(guī)定中下列用語的含義是：

(一)特殊需求旅客，是指因年齡、身體狀況等原因，在航空運輸中需要提供額外服務的旅客。

(二)殘疾人，是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。

(三)老年人，是指六十周歲以上的自然人;

(四)嬰兒，是指年齡不滿兩周歲的自然人;

(五)兒童，是指年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的自然人;

(六)無人陪伴兒童，是指年滿5周歲但未滿12周歲,在航空旅程中未與家長、合法監(jiān)護人或旅游團體成員同行的兒童旅客。

(七)人體捐獻器官，是指摘取自人體器官捐獻人，具有特定功能的心臟、肺臟、肝臟、腎臟或者胰腺等器官的全部或者部分。

第六十二條【實施】本規(guī)定自2024年××月××日起施行。