全球酒店業(yè)都在加速數(shù)字化進(jìn)程。

華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2021年全球酒店業(yè)IT支出達(dá)到419億美元，已經(jīng)恢復(fù)并且超過(guò)疫情前水平，預(yù)計(jì)2023年有望達(dá)到573億美元，同比增長(zhǎng)15%；從全球酒店業(yè)IT支出結(jié)構(gòu)來(lái)看，在占比結(jié)構(gòu)穩(wěn)定情況下，客房技術(shù)占比17%，網(wǎng)絡(luò)寬帶連接占比15%，PMS支出占比為14%，POS占比9%，CRM占比約8%。

數(shù)字化正在改變酒店業(yè)的方方面面，以提升運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)。

(資料圖片僅供參考)

3月30日，環(huán)球旅訊聯(lián)合新加坡領(lǐng)先的旅游資訊和活動(dòng)平臺(tái)WiT在新加坡舉辦以“中國(guó)旅游市場(chǎng)回歸”為主題的沙龍。在“擁抱酒店新數(shù)字化”主題圓桌環(huán)節(jié)中，泛太平洋酒店及度假村首席市場(chǎng)銷售官陳思霖、德比軟件全球BD總監(jiān)Norman Lui與主持人、Yearth Group 創(chuàng)始人兼CEO夏軼展開(kāi)了一場(chǎng)精彩討論。

旅客需求發(fā)生了什么變化？

去年12月開(kāi)始，國(guó)家衛(wèi)健委調(diào)整了嚴(yán)格的防疫制度，并逐步恢復(fù)出入境游。

根據(jù)UNWTO的數(shù)據(jù)，2019年中國(guó)旅客的國(guó)際旅游支出達(dá)到2550億美元，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)超過(guò)60億人次。Norman提到，中國(guó)是一個(gè)非常大的旅游市場(chǎng)。今年春節(jié)開(kāi)始，人們的出行意愿逐漸增強(qiáng)，隨著出入境簽證和護(hù)照的有序恢復(fù)辦理，五一將會(huì)是中國(guó)游客出入境需求高峰期，日本、新加坡和東南亞等國(guó)家和地區(qū)或?qū)⑹侵袊?guó)旅客主要的旅游出行地。

陳思霖則觀察到，如今中國(guó)游客出行更傾向于小眾目的地，并且停留時(shí)間更長(zhǎng)，消費(fèi)欲望更強(qiáng)，選擇高端產(chǎn)品的比例更高。

“值得一提的是，中國(guó)旅客的環(huán)保意識(shí)有所增強(qiáng)?！标愃剂匮a(bǔ)充道，如今消費(fèi)者更愿意預(yù)訂已實(shí)施可持續(xù)方案的酒店，這也是酒店從業(yè)者需要關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè)趨勢(shì)?！氨热绶禾窖缶频昙瘓F(tuán)在酒店后廚的廚余垃圾方面，采用AI系統(tǒng)分析食物浪費(fèi)情況，并通過(guò)相關(guān)技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為肥料或動(dòng)物食物，這是一個(gè)零浪費(fèi)的概念，也是我們需要關(guān)心和背負(fù)環(huán)保的責(zé)任。”

此外，數(shù)字化技術(shù)無(wú)疑也成為旅客出行關(guān)注的重點(diǎn)體驗(yàn)之一。Norman對(duì)此表示，數(shù)字化讓出行變得更快捷方便 ?！傲钗矣∠笊羁痰氖牵F(xiàn)在從香港出入境還和以前一樣順暢，通過(guò)直接刷身份證、驗(yàn)指紋、摘口罩進(jìn)行人臉識(shí)別，通關(guān)過(guò)程幾十秒就能完成，入境新加坡亦是如此?！?/p>

而在中國(guó)的酒店業(yè)，數(shù)字化的產(chǎn)品則走得更遠(yuǎn)。Norman表示，后疫情時(shí)代，中國(guó)的酒店大多樂(lè)于接受新技術(shù)，很多酒店有自助辦理入住的設(shè)備，也有酒店集團(tuán)正嘗試采用“在線預(yù)訂-自助辦理入住-人臉識(shí)別進(jìn)入客房”的全自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。

陳思霖表示，疫情前飛豬旗下的菲住布渴酒店(FlyZoo Hotel)就開(kāi)始采用人臉識(shí)別技術(shù)，在疫情期間該技術(shù)的作用發(fā)揮得更突出了；此外，還有很多酒店集團(tuán)采用元宇宙技術(shù)，為旅客帶來(lái)獨(dú)特體驗(yàn)的同時(shí)，讓其對(duì)于未來(lái)的旅行體驗(yàn)有無(wú)限暢想。

企業(yè)如何做好數(shù)字化營(yíng)銷？

闊別三年，互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)、旅客需求和預(yù)訂方式發(fā)生變化的同時(shí)，住宿服務(wù)商對(duì)OTA渠道的依賴性有所松動(dòng)，轉(zhuǎn)而對(duì)微信、小紅書(shū)和抖音等新媒體渠道的依賴性逐漸增強(qiáng)，旅客在社交媒體的預(yù)訂量也有所上升。

由于語(yǔ)言、技術(shù)和社交媒體的差異，泛太平洋酒店集團(tuán)選擇從微信著手，開(kāi)發(fā)獨(dú)立小程序、微商城，與攜程、飛豬等OTA平臺(tái)合作直播，同時(shí)也在飛豬和小紅書(shū)開(kāi)設(shè)商店。陳思霖舉例道，“我們倫敦的一家酒店為了推廣餐廳，在小紅書(shū)開(kāi)設(shè)了店鋪，過(guò)去兩個(gè)月有90%中國(guó)旅客的訂單都是來(lái)自小紅書(shū)?！?/p>

作為旅游科技企業(yè)，德比會(huì)協(xié)助酒店優(yōu)化預(yù)訂程序，著力解決分銷、預(yù)訂等過(guò)程中的痛點(diǎn)。Norman表示，隨著小紅書(shū)等社交媒體平臺(tái)的熱度上升，酒店方希望預(yù)訂流程能更順暢，德比則要從酒店、科技公司以及社交媒體平臺(tái)方面考慮該如何提升預(yù)訂體驗(yàn)?！拔覀兺ㄟ^(guò)直播平臺(tái)或KOL促銷打包產(chǎn)品、折扣券等提高酒店轉(zhuǎn)化率，但產(chǎn)品兌換仍是一個(gè)挑戰(zhàn)?！?/p>

除此之外，酒店還存在很多數(shù)字化痛點(diǎn)。Norman舉例說(shuō)明，“部分酒店的功能操作并不能為旅客帶來(lái)無(wú)縫體驗(yàn)。就像近期我在柏林住的酒店，其空調(diào)系統(tǒng)不好控制，無(wú)法設(shè)置合適溫度。此外，不同年齡階段的需求各不相同，于老人而言，功能操作越簡(jiǎn)單便捷越好，但很多酒店沒(méi)有做到這一點(diǎn)?！?/p>

陳思霖則指出，海外酒店從業(yè)者在使用中國(guó)的預(yù)訂平臺(tái)時(shí)也面臨著平臺(tái)不熟悉、語(yǔ)言受限和支付方式等三方面問(wèn)題?！罢业揭患夷芙鉀Q所有問(wèn)題的代理運(yùn)營(yíng)商是好的，但更為重要的是，酒店自身需要了解如何利用預(yù)訂平臺(tái)與旅客互動(dòng)?！?/p>

如今有很多中國(guó)的旅游科技公司在海外擴(kuò)張業(yè)務(wù)，尤其是在東南亞等地區(qū)。Norman坦言道，任何公司在尋求海外擴(kuò)張時(shí)，都需要關(guān)注文化、價(jià)值觀差異，因?yàn)椴煌貐^(qū)的語(yǔ)言和行為習(xí)慣差別很大，此外還要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持友好關(guān)系，這樣才能有更多收獲。