FCM揭示如何通過(guò)以人為中心的生成式人工智能提升客戶服務(wù)

來(lái)源：環(huán)球旅訊時(shí)間：2023-07-12 11:21:58

全球差旅管理公司FCM展示如何利用顛覆性技術(shù)重塑其客戶群覆蓋逾百個(gè)國(guó)家的服務(wù)體系。

FCM全球總裁Marcus Eklund表示：“隨著人工智能變革在旅游業(yè)興起，F(xiàn)CM準(zhǔn)備充分利用其潛力，推動(dòng)快速轉(zhuǎn)型，提高創(chuàng)新和生產(chǎn)力。對(duì)我們整個(gè)業(yè)務(wù)而言，人工智能時(shí)代的未來(lái)充滿著無(wú)限可能?！?/p>

(資料圖片僅供參考)

Flight Centre Travel Group首席體驗(yàn)官、FCM技術(shù)戰(zhàn)略架構(gòu)師John Morhous補(bǔ)充道：“作為人工智能的早期用戶，我們完全有能力采用最新技術(shù)來(lái)改變我們的業(yè)務(wù)，為員工賦能，并以全新的方式與客戶互動(dòng)。人工智能能夠增強(qiáng)我們的智慧，激發(fā)創(chuàng)造力，同時(shí)加深我們的專業(yè)知識(shí)和洞察力。這為我們提供了前所未有的機(jī)遇，并將落實(shí)到每個(gè)觸點(diǎn)上?！?/p>

雖然潛在的應(yīng)用是無(wú)窮無(wú)盡的，但Morhous依然強(qiáng)調(diào)建立完善治理體系的重要性，倡導(dǎo)負(fù)責(zé)任的共存方式，人類監(jiān)督仍將是主要手段，人們將繼續(xù)提供軟件無(wú)法取代的價(jià)值，而其在人工智能的助力下又將得到放大。

Morhous表示：“生成式人工智能毫無(wú)疑問(wèn)擁有驚人的能力，可以在眨眼之間快速執(zhí)行復(fù)雜的活動(dòng)。它可以協(xié)助完成重復(fù)性的枯燥工作，使我們的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂诟袃r(jià)值的工作和個(gè)人互動(dòng)，這對(duì)我們?yōu)榭蛻籼峁└玫姆?wù)至關(guān)重要?！?/p>

FCM擁有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的全球數(shù)字創(chuàng)新中心，通過(guò)結(jié)合其內(nèi)部開發(fā)人員的專業(yè)知識(shí)與對(duì)旅行技術(shù)的前瞻性投資，公司已準(zhǔn)備就緒繼續(xù)引領(lǐng)下一輪顛覆性創(chuàng)新，以豐富客戶體驗(yàn)并提升價(jià)值。

在領(lǐng)先行業(yè)活動(dòng)歐洲商務(wù)旅行展(Business Travel Show Europe)的特別會(huì)議上，作為Plug and Play企業(yè)創(chuàng)新大獎(jiǎng)兩屆得主，F(xiàn)CM透露了一些正在開發(fā)的生成式人工智能計(jì)劃的細(xì)節(jié)，包括：

創(chuàng)建個(gè)性化的差旅政策溝通。借助此功能，企業(yè)差旅經(jīng)理可以摒棄標(biāo)準(zhǔn)模板，改用人工智能為其進(jìn)行研究并撰寫文案，輕松創(chuàng)建通知并通過(guò)“彈窗”推送重要消息，引導(dǎo)員工通過(guò)主要在線預(yù)訂工具和2000多個(gè)旅游服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂。FCM擴(kuò)展中已集成手動(dòng)執(zhí)行此操作的功能，同時(shí)人工智能驅(qū)動(dòng)升級(jí)正在與客戶進(jìn)行早期測(cè)試，計(jì)劃將來(lái)進(jìn)行更廣泛的推廣和應(yīng)用。自動(dòng)解析電子郵件行程，捕捉政策外預(yù)訂行為（不通過(guò)代理預(yù)定，因此可能違反客戶差旅政策），從而完善差旅經(jīng)理對(duì)員工出差日程和安排的監(jiān)督和了解。通過(guò)確定是否應(yīng)將用戶推送至在線預(yù)訂工具、差旅安排人員或代理，厘清并規(guī)劃差旅請(qǐng)求。提前獲取所有信息（在預(yù)訂旅行或其他服務(wù)時(shí)），并搭建體系以便代理商輕松接管（有效減少代理商收集某些標(biāo)準(zhǔn)信息的工作量）。規(guī)范酒店在不同供應(yīng)商平臺(tái)上的名稱、位置和描述，解決信息不一致這一由來(lái)已久的問(wèn)題。在單一界面中捕獲、了解和引用所有差旅方案文件，以便瀏覽全部政策、合同和會(huì)議記錄，確保快速、完整地訪問(wèn)數(shù)據(jù)，更好地做出決策。

當(dāng)談到整合生成式人工智能的優(yōu)勢(shì)時(shí)， FCM Extension的負(fù)責(zé)人Daniel Senyard表示：“在眾多FCM正在進(jìn)行的技術(shù)開發(fā)中，ChatGPT和其他大型語(yǔ)言模型(LLM）技術(shù)的整合標(biāo)志著我們?cè)谑褂萌斯ぶ悄芊矫嫒〉昧讼喈?dāng)大的進(jìn)步，體現(xiàn)了我們通信能力的巨大轉(zhuǎn)變。這是朝著重新定義我們行業(yè)的服務(wù)方式邁出了令人振奮的一步，極大地提升了我們?yōu)榭蛻籼峁┱嬲齼r(jià)值的速度?！?/p>

FCM還透露了已成功試行一種解決方案，利用OpenAI來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化和豐富數(shù)據(jù)，加快酒店數(shù)據(jù)分析的速度。通過(guò)引入100多個(gè)市場(chǎng)的酒店質(zhì)量和人口密度等額外信息，進(jìn)行更深入的數(shù)據(jù)分析。該項(xiàng)目已提供了頗具價(jià)值的見解，基于FCM卓越的構(gòu)建能力，預(yù)計(jì)其使用范圍將很快擴(kuò)大。

FCM目前使用人工智能推動(dòng)FCM Platform內(nèi)的一系列創(chuàng)新功能，而這些開發(fā)就是建立在這一基礎(chǔ)上。這些功能通過(guò)整合客戶體驗(yàn)層解決了客戶的痛點(diǎn)，提供即時(shí)旅行者支持和交互式報(bào)表，并由FCM移動(dòng)應(yīng)用程序中的人性化人工智能聊天機(jī)器人輔助，使客戶能夠根據(jù)其差旅方案自主制定數(shù)據(jù)。

Morhous總結(jié)道，當(dāng)涉及利用人工只能增強(qiáng)差旅管理時(shí)，未來(lái)的計(jì)劃只是冰山一角。

“我們持續(xù)關(guān)注創(chuàng)新技術(shù)，為我們的企業(yè)客戶提供了卓越的工具和服務(wù)，幫助他們?cè)诳焖侔l(fā)展的差旅領(lǐng)域保持領(lǐng)先。生成式人工智能的能力和優(yōu)勢(shì)是無(wú)限的，特別令人興奮。我們有多個(gè)項(xiàng)目正在進(jìn)行中，還有其他項(xiàng)目正在籌備中，我們始終在探索如何持續(xù)創(chuàng)新，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，為我們的員工和客戶帶來(lái)價(jià)值?！?

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