姚先生查看退貨訂單后發(fā)現(xiàn)，這些訂單為集體退貨，他直接損失近8000元，還導(dǎo)致網(wǎng)店退貨率飆升。“退貨率越高，店鋪排名越靠后，權(quán)重也會(huì)受影響變低。”

此類(lèi)事件并非偶然出現(xiàn)。前段時(shí)間，“某電商女裝商家吐槽退貨率高達(dá)80%”的話(huà)題沖上熱搜。不少網(wǎng)友對(duì)買(mǎi)家的這種做法表示反對(duì)，認(rèn)為買(mǎi)家濫用了“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，是自私和不道德行為，不僅嚴(yán)重?fù)p害商家利益，還會(huì)影響誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境。

(相關(guān)資料圖)

《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪(fǎng)了解到，高企的退貨率已成為一些電商平臺(tái)的突出問(wèn)題。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，除特殊商品外，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。然而，有的消費(fèi)者為了獲取不當(dāng)利益，在網(wǎng)購(gòu)中肆意利用“七天無(wú)理由退貨”等規(guī)則“薅羊毛”，令一些商家叫苦不迭。

受訪(fǎng)專(zhuān)家認(rèn)為，消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。電商平臺(tái)和監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極完善政策、加強(qiáng)監(jiān)管、提升技術(shù)，共同維護(hù)公平、健康、有序的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。

網(wǎng)購(gòu)商品用完就退

網(wǎng)店老板有苦難言

今年6月，來(lái)自廣東廣州的網(wǎng)店老板王先生遭遇了大量顧客提出的退貨申請(qǐng)——“六一”國(guó)際兒童節(jié)前夕，一些家長(zhǎng)為滿(mǎn)足孩子參與節(jié)日活動(dòng)的需求，紛紛前往其網(wǎng)店選購(gòu)?fù)??；顒?dòng)結(jié)束后，一些家長(zhǎng)又將鞋子退還回來(lái)，其中部分鞋子已經(jīng)磨損嚴(yán)重。

“每年都會(huì)發(fā)生類(lèi)似的事情。這種現(xiàn)象不僅限于個(gè)別消費(fèi)者，個(gè)別學(xué)校也存在批量訂購(gòu)服裝，再在活動(dòng)結(jié)束后將大部分服裝退回的情況。”王先生氣憤地說(shuō)。

記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，由于個(gè)體身材與審美的差異性，服裝類(lèi)商品的退貨率一直居高不下，尤其女裝是“重災(zāi)區(qū)”。甚至有人專(zhuān)門(mén)研究如何將自己穿過(guò)的衣服退給商家，并在網(wǎng)上炫耀自己的“成功案例”。

有賣(mài)家反映稱(chēng)，一般平臺(tái)都要求“七天無(wú)理由退貨”，而且有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買(mǎi)家沒(méi)有任何損失就可以退貨。但對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，退回來(lái)的商品要重新處理、包裝，加上快遞費(fèi)，一單的損失可能要賣(mài)10單才能回來(lái)。

長(zhǎng)期關(guān)注電子商務(wù)領(lǐng)域的北京瀛和律師事務(wù)所律師陳棟介紹，推出“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則的初衷，是為了使網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者享有與實(shí)體商場(chǎng)購(gòu)物同等的檢查、試用商品的機(jī)會(huì)，從而自主決定是否進(jìn)行交易，以充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

陳棟說(shuō)，這一規(guī)則的適用范圍為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等非面對(duì)面的銷(xiāo)售方式銷(xiāo)售的商品，另外還存在不適用“七天無(wú)理由退貨”的“四加一”種情形，包括水果蔬菜等鮮活易腐爛的商品、在線(xiàn)下載的數(shù)字化產(chǎn)品等。

為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則從線(xiàn)上延伸到線(xiàn)下，很多大型商超、品牌連鎖店紛紛作出無(wú)理由退貨承諾，有的還將退貨期限從七天延長(zhǎng)到三十天。

現(xiàn)實(shí)中，有人利用該規(guī)則“任性”退貨，還有人在網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)正品服裝后，以各種理由以舊換新虛假退貨，謀取不法利益。

今年3月，上海長(zhǎng)寧警方接到轄區(qū)某運(yùn)動(dòng)品牌工作人員報(bào)案，稱(chēng)在梳理網(wǎng)上銷(xiāo)售訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)，有人在多個(gè)平臺(tái)大量購(gòu)買(mǎi)鞋類(lèi)、衣服等商品，后以收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或發(fā)錯(cuò)為由申請(qǐng)退貨，但實(shí)際退貨的商品為同款式二手瑕疵品或同品牌低價(jià)格商品，訂單數(shù)額較大。

經(jīng)查，楊某、張某合作收購(gòu)二手鞋，經(jīng)過(guò)翻新修復(fù)再出售。為了謀取更大利益，兩人多次從官方網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)同款運(yùn)動(dòng)鞋，在收到快遞后把二手舊鞋退還給商家，新鞋則被掛上二手交易平臺(tái)，以6折左右的價(jià)格出售。截至案發(fā)，兩人累計(jì)調(diào)包100多次，非法謀利2萬(wàn)余元。

利用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)薅羊毛

成本極低收益不小

“在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，利潤(rùn)趨低的怪圈迫使電商不得不壓低價(jià)格，但過(guò)低的價(jià)格會(huì)導(dǎo)致部分產(chǎn)品質(zhì)量變差，從而帶來(lái)高退貨率，如此又將加大電商經(jīng)營(yíng)者的成本，形成惡性循環(huán)。”陳棟說(shuō)，此外運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的設(shè)置為消費(fèi)者提供了便利，也是增加退貨率的原因之一。

某女裝品牌創(chuàng)始人方建華近日發(fā)文呼吁關(guān)注“強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”。他認(rèn)為，在電商平臺(tái)退貨率普遍高達(dá)60%的情況下，開(kāi)通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)變成商家參加大促活動(dòng)的強(qiáng)制性要求，給商家?guī)?lái)了巨大負(fù)擔(dān)。

他粗略算了一筆賬：服裝行業(yè)一筆退貨訂單，在沒(méi)有實(shí)際收益情況下要付出成本約15元，等于商家的廣告費(fèi)、包裝物料、快遞費(fèi)投入直接打了水漂。如果按照銷(xiāo)售額1000萬(wàn)元，客單200元，保守算40%退貨，損失成本就高達(dá)30萬(wàn)元以上。

記者在某社交平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，有不少博主教大家如何“薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛”的攻略——利用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)存在的漏洞，通過(guò)下單再退貨，賺取退貨快遞費(fèi)與運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠償?shù)牟顑r(jià)。

例如，買(mǎi)家從直播間購(gòu)物后，再找便宜的快遞退貨，如用5元的價(jià)格退貨，卻能收到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)10元的補(bǔ)貼，從而獲得5元的差價(jià)。數(shù)量越多，賺得越多。

遇到這種買(mǎi)家，商家往往沒(méi)轍。業(yè)內(nèi)人士介紹，有人專(zhuān)門(mén)租倉(cāng)庫(kù)做起薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛的生意。這個(gè)生意規(guī)模化操作，“利潤(rùn)非?？捎^(guān)”。

有商家告訴記者，平臺(tái)實(shí)際上也在打擊這類(lèi)用戶(hù)，如果識(shí)別到其退貨次數(shù)和退貨率異常，會(huì)限制其消費(fèi)權(quán)限，嚴(yán)重的會(huì)被封號(hào)。不過(guò)，注冊(cè)一個(gè)新用戶(hù)的成本非常低，“羊毛黨”會(huì)用批發(fā)來(lái)的號(hào)碼不斷注冊(cè)新的電商賬號(hào)，繼續(xù)薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛。

“薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛的行為，實(shí)質(zhì)是以非法占有為目的，通過(guò)虛假交易制造保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的行為，破壞了市場(chǎng)秩序，也損害了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家利益。”北京京本律師事務(wù)所主任連大有認(rèn)為，長(zhǎng)期來(lái)看，此類(lèi)行為或?qū)?dǎo)致運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成本上升，最終產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失將由所有消費(fèi)者和商家共同承擔(dān)。

“一旦運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)政策收緊，將傷害消費(fèi)者正常退換貨權(quán)益，商家的銷(xiāo)售也將受到影響。”連大有建議，全面排查現(xiàn)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)政策，識(shí)別并填補(bǔ)漏洞，明確界定運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的使用范圍和條件，加大對(duì)保險(xiǎn)詐騙行為的處罰力度，提高違法成本，形成有效震懾；還應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，快速識(shí)別異常交易行為，確保平臺(tái)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并打擊薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛行為。

記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，還有個(gè)別消費(fèi)者瞄準(zhǔn)了商家精心準(zhǔn)備的包裝紙箱。他們利用平臺(tái)的退貨規(guī)則，在收到商品后立即選擇退貨，理由多為“不想要了”。商家收到退貨后發(fā)現(xiàn)，原包裝紙箱不翼而飛，取而代之的是一層薄薄的泡泡紙。

“面對(duì)這種情況，我們?cè)诰S權(quán)時(shí)往往難以找到有效的法律依據(jù)，只能白白承受退貨帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，還要花費(fèi)大量時(shí)間和精力處理退貨事宜。”有商家如是說(shuō)。

誠(chéng)實(shí)守信理性消費(fèi)

維護(hù)良好消費(fèi)環(huán)境

今年7月1日起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“上述規(guī)定屬于新增規(guī)定，其目的是規(guī)制長(zhǎng)期以來(lái)濫用無(wú)理由退貨權(quán)的交易亂象，明確了誠(chéng)實(shí)信用原則是無(wú)理由退貨權(quán)立法的根本原則。”連大有說(shuō)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江介紹，“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但法律也規(guī)定，如果消費(fèi)者退貨的商品已經(jīng)使用或影響了二次銷(xiāo)售，商家可以拒絕退貨。

陳音江說(shuō)，商家要依法執(zhí)行“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定，對(duì)于符合退貨條件的，應(yīng)及時(shí)予以退貨退款；對(duì)于確實(shí)不符合退貨條件的，可以給出合理理由后拒絕退貨，尤其是不能將使用過(guò)或出現(xiàn)明顯瑕疵問(wèn)題的商品再賣(mài)給其他消費(fèi)者。

連大有認(rèn)為，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者同為市場(chǎng)交易主體，都應(yīng)當(dāng)遵循最基本的市場(chǎng)交易規(guī)則，誠(chéng)實(shí)守信，理性消費(fèi)。當(dāng)消費(fèi)者不合理地濫用無(wú)理由退貨權(quán)給經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益造成損害的，經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)具體情形要求消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。

“消費(fèi)者在購(gòu)物前要做好充分的市場(chǎng)調(diào)查，了解產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格等信息，以便作出明智的選擇。”連大有呼吁，電商平臺(tái)和監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極完善政策、加強(qiáng)監(jiān)管、提升技術(shù)，共同維護(hù)公平、健康、有序的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。

陳音江建議，監(jiān)管部門(mén)和消協(xié)組織要加大對(duì)有關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)的宣傳力度，指導(dǎo)商家誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)。