*本文作者系上海養(yǎng)云安縵人力資源總監(jiān)陳玉華

互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的浪潮，市場變化迅猛，對酒店業(yè)的傳統(tǒng)基因遭受沖擊，酒店唯有借勢而變，探索敏捷組織的變革之路。

酒店是勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)態(tài)，通過基層員工的辛苦勞動(dòng)，將酒店產(chǎn)品及服務(wù)傳遞給客人，產(chǎn)生體驗(yàn)認(rèn)知以及評價(jià)。長期以來，傳統(tǒng)型的層級組織保障了管理層對整個(gè)組織的嚴(yán)格管控。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的浪潮，市場變化迅猛。新品類、跨界經(jīng)營模式層出不窮，新生代消費(fèi)者異軍突起，所有這些市場變化的出現(xiàn)都對酒店業(yè)的傳統(tǒng)基因產(chǎn)生沖擊，甚至是毀滅性打擊。

應(yīng)對這些變化，一些酒店和集團(tuán)紛紛行動(dòng)起來，華住正在嘗試用產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和智能硬件的創(chuàng)新，打通酒店品牌和效率兩個(gè)平行宇宙。行業(yè)中正在醞釀一些快速應(yīng)對消費(fèi)者需求和市場反饋的敏捷酒店組織。

什么是敏捷組織？

1991年，里海大學(xué)（Lehigh University）發(fā)布的《21世紀(jì)制造業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略》一文中首次提到了“敏捷化”這一概念。作者瑞克·道夫當(dāng)時(shí)提出：企業(yè)的敏捷性是有效管理與應(yīng)用知識(shí)的能力，而知識(shí)管理與響應(yīng)能力是敏捷性的關(guān)鍵。麥盟咨詢通俗的解釋道，組織敏捷性，是指企業(yè)對于外界的變化靈活且快速地反應(yīng)。所謂“敏捷”的組織就是指針對市場環(huán)境的變化（如技術(shù)變革、需求變化等）能夠迅速整合資源做出反應(yīng)的企業(yè)組織。

傳統(tǒng)企業(yè)一般都采用層級組織。在穩(wěn)定的環(huán)境里這樣的層級組織可以保證高效運(yùn)營、嚴(yán)格的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行以及對基層員工的管控。層級組織將信息和控制權(quán)集中到高層的幾個(gè)人手里，擁有相應(yīng)的預(yù)算、資源、目標(biāo)和優(yōu)先事項(xiàng)，給出最重要和最具戰(zhàn)略性的決策。然而在快速多變的環(huán)境下，層級組織容易面臨巨大挑戰(zhàn)。

隨著企業(yè)敏捷性概念被越來越多人熟知并接受，越來越多的管理理論在研究和推動(dòng)敏捷型組織這一思維，從而使其成為今天很多企業(yè)戰(zhàn)略的目標(biāo)和方向。

敏捷組織具有如下特征：組織扁平，溝通順暢；目標(biāo)明晰，信息透明；對市場和客戶動(dòng)態(tài)敏銳；內(nèi)部資源和人力調(diào)配迅捷；應(yīng)用新一代賦能技術(shù)。

敏捷組織的一般特征

1.組織扁平，溝通順暢

敏捷組織提倡扁平化管理。這并非組織領(lǐng)導(dǎo)者的自我覺悟，而是快速多變的外部環(huán)境和趨向多元化及個(gè)性化客戶需求倒逼的結(jié)果。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者要對市場環(huán)境的變化敏銳地觸及，并及時(shí)了解企業(yè)員工服務(wù)或產(chǎn)品競爭力的狀態(tài)，就不得不趨向扁平化的組織結(jié)構(gòu)，加快溝通頻次、提高溝通時(shí)效，同時(shí)保證企業(yè)組織內(nèi)部之間能夠快速高頻地進(jìn)行精準(zhǔn)溝通、實(shí)時(shí)調(diào)整。

要實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)，除了組織結(jié)構(gòu)的扁平化，還要為順暢溝通建立方便快捷的渠道和氛圍。這對傳統(tǒng)組織來說要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變并非易事，但在谷歌這樣一家倡導(dǎo)自由開放的公司，員工可以直接與創(chuàng)始人溝通：一次拉里·佩奇在搜索時(shí)發(fā)現(xiàn)一些廣告的效果很差，于是他把搜索結(jié)果打印出來，寫了一句“這些廣告糟透了”，并貼在了公司的臺(tái)球室。一周以后他收到了幾個(gè)工程師發(fā)來的郵件，他們通過新的算法優(yōu)化了搜索結(jié)果。這個(gè)算法成為日后為谷歌帶來每年幾十億美元收入的AdWords（在線廣告）的雛形。而那幾個(gè)工程師本身并不負(fù)責(zé)廣告業(yè)務(wù)，只是打臺(tái)球的時(shí)候看到了，于是覺得自己既然有想法，就有義務(wù)來解決公司的問題。這就是扁平組織的終極體現(xiàn)。要擱在傳統(tǒng)公司，可能需要開會(huì)研討、制定計(jì)劃、安排落實(shí)、層層驗(yàn)收等這些流程，說不定方案半途就被“槍斃”了。而在谷歌這樣敏捷組織的精英面前，只需要一句“這些廣告糟透了”。

2.目標(biāo)明晰，信息透明

當(dāng)然，所有的溝通、協(xié)調(diào)、反饋都是圍繞一個(gè)終極目的：增強(qiáng)核心競爭力并在市場上打敗對手、贏得份額。敏捷組織的終極目標(biāo)不僅僅是設(shè)定給高層管理者的，而是全員共享。每位員工都清楚自己的努力和完成目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，從而不遺余力地通過實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值來達(dá)成目標(biāo)。

而如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息透明，確保每位員工都目標(biāo)明晰，這就依賴一些科學(xué)技術(shù)和工具。以中瑞酒店管理學(xué)院為例，學(xué)院會(huì)提前將每學(xué)年的大事項(xiàng)標(biāo)記到校歷中，通過郵件通知所有員工，每位員工都對學(xué)院未來一年的事項(xiàng)一清二楚。另外，關(guān)乎員工的日常消息，借助釘釘辦公系統(tǒng)，都可以直接發(fā)送到員工的手機(jī)。

3.對市場和客戶動(dòng)態(tài)敏銳

敏捷組織善于捕捉市場及客戶動(dòng)態(tài)的蛛絲馬跡，并運(yùn)用自身知識(shí)、體系、能力、資源來快速應(yīng)對這些變化，隨著這些變化進(jìn)一步迭代自身的成長。

海爾的產(chǎn)品創(chuàng)新不僅僅源自工程師和經(jīng)理們，許多創(chuàng)意都來自公司前端的維修人員和銷售人員。他們會(huì)在服務(wù)客戶的時(shí)候進(jìn)行深度交流，并把反饋及時(shí)傳遞回公司。海爾的水晶系列洗衣機(jī)的推出，依靠的就是幾個(gè)系列的針對旋轉(zhuǎn)速度和運(yùn)行噪音持續(xù)進(jìn)行的用戶觀察、調(diào)查從而展開的創(chuàng)新。

4.內(nèi)部資源和人力調(diào)配迅捷

近來，資源供給和人力資源市場的變化給企業(yè)的競爭和持續(xù)運(yùn)營帶來更大的挑戰(zhàn)。資源共享、靈活用工、員工流動(dòng)、內(nèi)部推薦、協(xié)同辦公等都是敏捷組織慣用的手段，使資源和人力適時(shí)靈活調(diào)度，最大程度地體現(xiàn)價(jià)值。敏捷組織還會(huì)運(yùn)用各種數(shù)據(jù)、軟件、技術(shù)來幫助自己提前預(yù)測市場的變化，并有前瞻性地做好預(yù)案和長期戰(zhàn)略規(guī)劃。

5.應(yīng)用賦能技術(shù)

塑造自我學(xué)習(xí)、永無止境地成長是敏捷組織的企業(yè)文化之一。一旦發(fā)覺有可以迭代并大幅提高生產(chǎn)力的技術(shù)，敏捷組織會(huì)積極嘗試并研究在企業(yè)的適用性和應(yīng)用場景，及可能出現(xiàn)的副作用，從而權(quán)衡出最佳方案。這種對賦能技術(shù)的饑渴狀態(tài)使敏捷組織始終保持旺盛的生命力。

在酒店業(yè)打造敏捷組織

根據(jù)敏捷組織的特征，筆者認(rèn)為酒店或集團(tuán)可嘗試從以下幾個(gè)方面轉(zhuǎn)變：

1.傳統(tǒng)型層級組織疊加敏捷小組織，強(qiáng)化對客服務(wù)職能

為了更快、更直接、更迅捷地觸摸到客人的需求、市場的變化、消費(fèi)趨勢的異動(dòng)，可以在傳統(tǒng)型層級組織的基礎(chǔ)上疊加敏捷小組，3至5人一組，賦予特殊職能和使命，掌握特殊授權(quán)，來強(qiáng)化日常運(yùn)營方式所不能及的對客服務(wù)。

凱賓斯基品牌曾為加強(qiáng)品牌識(shí)別，在酒店大堂安排一名“紅衣女郎”為客人提供向?qū)Х?wù)，同時(shí)了解客人的入住體驗(yàn)。這是一種敏捷組織的嘗試，只是這種嘗試不徹底，如果使這個(gè)組織能夠打通并貫穿客人入住的全程，則會(huì)有更佳的效果。

2.借助新一代賦能技術(shù)，加速信息溝通、服務(wù)協(xié)作

目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)很多專門為提升客人體驗(yàn)和加強(qiáng)對客服務(wù)溝通的小程序或者APP等工具。酒店在經(jīng)費(fèi)允許的情況下，還可以請IT小組量身定做符合酒店自身運(yùn)營管控的小程序，更快地同步VIP客人信息、客史資料、喜好及特別事項(xiàng)，以及該客人入住或離店后給出的評價(jià)與反饋。

還有的賦能技術(shù)可以幫助酒店更好地進(jìn)行實(shí)時(shí)在線能耗監(jiān)測，機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀態(tài)，酒店整體溫度、濕度、照明等的控制，減少工程部非維修人員的使用，做到精簡費(fèi)用，控制成本，減少浪費(fèi)。

3.強(qiáng)化培訓(xùn)，創(chuàng)建復(fù)合型人才團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)在酒店業(yè)中總是找不到真正的存在感。但在當(dāng)下的酒店業(yè)中，培訓(xùn)應(yīng)該被提升到戰(zhàn)略地位，特別在目前人力資源短缺的情況下，培訓(xùn)職能需要承接為酒店培養(yǎng)復(fù)合型人才的重任。這更加不是一個(gè)或兩個(gè)人能夠完成的使命了。對于單體酒店，可以簽署一個(gè)能夠幫助它完成職能培訓(xùn)的第三方顧問，幫助酒店實(shí)現(xiàn)全方位人才輔助、儲(chǔ)備和發(fā)展的目標(biāo)。

酒店有了復(fù)合型人才，才能真正跨職能全方位快速服務(wù)客人、解決客人問題，為客人營造“有記憶點(diǎn)”的體驗(yàn)，如此才能夠在競爭中脫穎而出。

4.授權(quán)員工，讓“聽得見炮聲的人勇于做決策”

酒店每天面對大量新情況、新問題，自上而下層層響應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和管控模式不足以支撐快速?zèng)Q策、有效響應(yīng)。酒店應(yīng)動(dòng)員整個(gè)組織，為響應(yīng)制定明確的優(yōu)先級，并授權(quán)一線員工為客人提出相關(guān)解決方案。

綜上，敏捷組織在當(dāng)今市場和管理領(lǐng)域都不是新鮮事，對于酒店業(yè)，還處于觀望狀態(tài)。最后引用《“激活能量、共克時(shí)艱”之下篇：敏捷抗“疫”》一文中的一句話來結(jié)尾，“所有‘進(jìn)化’都是生死危機(jī)饋贈(zèng)的禮物，要把握窗口期順勢而為、乘勢而上、借勢而變”。