導(dǎo)語(yǔ)：線上獲客或許是最具商業(yè)價(jià)值的AI客服應(yīng)用場(chǎng)景。

36氪獲悉，專注于線上獲客場(chǎng)景的AI客服SaaS服務(wù)商易聊科技，日前完成了億元的B輪融資。據(jù)悉，本輪融資由中青旅(600138)紅奇基金領(lǐng)投，A輪投資方明裕創(chuàng)投跟投。

公開(kāi)資料顯示，易聊科技成立于2014年，早期以在線客服SaaS軟件作為主要產(chǎn)品，2018年后，易聊科技開(kāi)始進(jìn)入到AI客服機(jī)器人市場(chǎng)，面向在線獲客場(chǎng)景推出了一系列智能客服解決方案。

在線獲客AI客服機(jī)器人是一個(gè)典型的AI+MarTech（營(yíng)銷(xiāo)科技）產(chǎn)品，在從業(yè)者眼中，這是一個(gè)頗具商業(yè)價(jià)值的落地場(chǎng)景——目標(biāo)企業(yè)擁有清晰的評(píng)價(jià)指標(biāo)、產(chǎn)品價(jià)值可量化、產(chǎn)品效果明顯、付費(fèi)意識(shí)強(qiáng)……

鯨準(zhǔn)研究院發(fā)布的《中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告》顯示，中國(guó)客服軟件當(dāng)前存量市場(chǎng)規(guī)模在100-150億元，而未來(lái)的AI智能化市場(chǎng)空間有望達(dá)到500-800億元。其中，AI客服機(jī)器人的市場(chǎng)空間在200-300億元。

日前，36氪與易聊科技CEO劉新成聊了聊，試圖理清三個(gè)問(wèn)題：

智能客服是一個(gè)什么樣的賽道？為何受到資本如此的追捧？在智能客服賽道之中，在線獲客場(chǎng)景的特點(diǎn)是什么？為什么它會(huì)成為整個(gè)智能客服市場(chǎng)中極具商業(yè)價(jià)值的獨(dú)立賽道？對(duì)于在線獲客型賽道智能客服廠商而言，在這一賽道脫穎而出的機(jī)會(huì)是什么？

NLP技術(shù)成熟，智能客服進(jìn)入AI時(shí)代

1950年，被后世譽(yù)為“人工智能之父”的英國(guó)數(shù)學(xué)家圖靈發(fā)表了《計(jì)算機(jī)器與智能》的經(jīng)典論文，并首次提出了“機(jī)器能思考嗎”這一經(jīng)典問(wèn)題。如今，70年時(shí)間過(guò)去，這一問(wèn)題顯然已經(jīng)有了答案——機(jī)器已經(jīng)在一定程度上學(xué)會(huì)思考，甚至與人類在某些崗位上同臺(tái)競(jìng)技，客服就是其中之一。

智能客服，已經(jīng)成為了人工智能落地的一大場(chǎng)景，其分為兩個(gè)主要領(lǐng)域：語(yǔ)音類智能客服和在線文本類智能客服。其中，在線文本類智能客服又可以根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景分為售后服務(wù)型智能客服、電商導(dǎo)購(gòu)型智能客服、在線獲客型智能客服。據(jù)易聊科技介紹，其是首先推出在線獲客型智能客服機(jī)器人的廠商。同時(shí)，易聊作為垂直賽道的頭部品牌，頗受資本關(guān)注。

近年來(lái)，智能客服垂直賽道的頭部品牌備受資本追捧。特別是2020年以來(lái)，智能客服賽道的融資金額出現(xiàn)了明顯的增長(zhǎng)。IT桔子數(shù)據(jù)顯示，2019年，智能客服領(lǐng)域的總?cè)谫Y金額為14.43億元，而到2020年這一數(shù)字則增長(zhǎng)至33.26億元，實(shí)現(xiàn)了超過(guò)1倍的增長(zhǎng)。

智能客服受到資本追捧的原因并不復(fù)雜。一直以來(lái)，客服都是一個(gè)重人力的行業(yè)，而AI智能客服技術(shù)的出現(xiàn)，則給客服行業(yè)帶來(lái)了新的解決之道。早期的智能客服產(chǎn)品可以基于特定詞語(yǔ)規(guī)則觸發(fā)固定回復(fù)，例如，只要消費(fèi)者提到“退貨”一詞，機(jī)器人客服便會(huì)自動(dòng)發(fā)送退貨申請(qǐng)流程。這種簡(jiǎn)單的智能客服產(chǎn)品，已經(jīng)能夠幫助售后服務(wù)型客服回答一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，少量降低人工的工作量。

近年來(lái)，NLP（自然語(yǔ)言處理）等AI技術(shù)的成熟，則給智能客服行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。與基于規(guī)則的智能客服軟件不同，基于NLP的AI智能客服可以理解人類的自然語(yǔ)言，并通過(guò)自然語(yǔ)義生成回復(fù)話術(shù)，“能思考，會(huì)說(shuō)話”，讓智能客服進(jìn)入AI時(shí)代。

在線獲客，AI客服落地的絕佳領(lǐng)域

AI技術(shù)的成熟，讓智能客服迅速成長(zhǎng)為一個(gè)近千億級(jí)別的新市場(chǎng)。

在整個(gè)智能客服市場(chǎng)中，易聊科技選擇切入的是在線獲客這一細(xì)分市場(chǎng)。在劉新成看來(lái)，這一市場(chǎng)是整個(gè)智能客服賽道中最具商業(yè)價(jià)值的領(lǐng)域，客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求明確，投入產(chǎn)出比可控，且存在著相對(duì)清晰的回報(bào)指標(biāo)。

與消費(fèi)者熟知的售后服務(wù)類AI客服不同，在線獲客類AI客服專注于完善企業(yè)的線上“流量-服務(wù)-轉(zhuǎn)化”鏈條。例如，一家口腔醫(yī)院在搜索引擎上投放了“口腔正畸”這一關(guān)鍵詞，潛在客戶在搜索該關(guān)鍵詞后，便會(huì)進(jìn)入醫(yī)院搭建的落地頁(yè)面，僅僅通過(guò)落地頁(yè)面上的展示信息，潛在客戶很難完成購(gòu)買(mǎi)閉環(huán)。這時(shí)，如果有客服可以跟進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求，主動(dòng)為消費(fèi)者介紹相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)，便可以顯著提升流量轉(zhuǎn)化率。

不難看出，在在線獲客智能客服場(chǎng)景中，轉(zhuǎn)化率是企業(yè)追求的核心指標(biāo)。而智能客服則構(gòu)成了企業(yè)在整個(gè)流量轉(zhuǎn)化鏈條中的最后一環(huán)，扮演了傳統(tǒng)門(mén)店中專業(yè)導(dǎo)購(gòu)、顧問(wèn)、商務(wù)的角色。一個(gè)優(yōu)秀的在線獲客客服團(tuán)隊(duì)，顯然可以顯著提升企業(yè)的轉(zhuǎn)化率和ROI，然而，完全依靠人工完成在線獲客轉(zhuǎn)化工作，顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)需求。

例如，在周末、夜間、節(jié)假日期間，大多數(shù)企業(yè)的人工客服資源有限，可能無(wú)法滿足流量轉(zhuǎn)化需求；在線上營(yíng)銷(xiāo)獲客場(chǎng)景中，人工客服必然面臨多訪客咨詢的多并發(fā)問(wèn)題，嚴(yán)重降低轉(zhuǎn)化率，浪費(fèi)流量；此外，在線獲客客服需要掌握大量專業(yè)知識(shí)，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，客服之間的業(yè)務(wù)能力水平也參差不齊，在人力成本上漲的大背景下，企業(yè)打造一支優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的成本極高。

更重要的是，如今，隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展進(jìn)入下半場(chǎng)，企業(yè)采買(mǎi)流量的成本較此前出現(xiàn)了明顯的增長(zhǎng)，流量越來(lái)越貴，企業(yè)自然要在轉(zhuǎn)化率上下功夫。相比直接采買(mǎi)流量，能夠有效提升轉(zhuǎn)化率的數(shù)字化轉(zhuǎn)型手段開(kāi)始顯現(xiàn)出性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。

針對(duì)在線獲客場(chǎng)景的AI客服服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。不同于售后服務(wù)客服，在線獲客客服在企業(yè)內(nèi)部屬于營(yíng)收部門(mén)，而非成本部門(mén)，因此其商業(yè)價(jià)值更加顯著?！芭c售后服務(wù)客服追求問(wèn)題解決率指標(biāo)不同，在線獲客客服更追求最終轉(zhuǎn)化率。我們通過(guò)一系列的研發(fā)投入和產(chǎn)品迭代，已經(jīng)做到了與人工客服相當(dāng)甚至更好的轉(zhuǎn)化率。很多行業(yè)的頭部客戶已經(jīng)通過(guò)我們的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了全部流量的無(wú)人化接待，降本增效的效果可想而知?！眲⑿鲁杀硎?。

但這一效果的實(shí)現(xiàn)并不容易。例如，與售后服務(wù)智能客服相比，在線獲客機(jī)器人必須采取更加主動(dòng)的服務(wù)策略，主動(dòng)引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品、服務(wù)，并最終促成購(gòu)買(mǎi)閉環(huán)，而不僅僅是以一問(wèn)一答的形式回答客戶的提問(wèn)。這意味著，在線獲客AI客服廠商既需要具備各個(gè)行業(yè)的相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)工程積累，又需要完善的多輪會(huì)話算法技術(shù)能力。

轉(zhuǎn)化率為王，智能客服服務(wù)商如何決勝？

要想提升AI客服的轉(zhuǎn)化率，AI技術(shù)本身顯然是一個(gè)繞不開(kāi)的話題。

在技術(shù)層面，AI客服既要“能聽(tīng)懂”，又要“會(huì)說(shuō)話”，是一個(gè)融合了NLU（自然語(yǔ)言理解）與NLG（自然語(yǔ)言生成）的復(fù)雜產(chǎn)品。為了打磨在線獲客AI客服這一產(chǎn)品，易聊科技開(kāi)發(fā)了多輪會(huì)話引導(dǎo)、知識(shí)庫(kù)自動(dòng)構(gòu)建等功能，讓AI可以迅速掌握特定行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，并可以與訪客展開(kāi)多輪流暢會(huì)話，主動(dòng)引導(dǎo)訪客完成消費(fèi)轉(zhuǎn)化。

在這一過(guò)程中，智能客服服務(wù)商不僅僅需要具備優(yōu)秀的算法能力，還需要大量數(shù)據(jù)的“喂養(yǎng)”。在這一層面，易聊科技顯然具備獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，在推出AI客服產(chǎn)品之前，易聊就已經(jīng)在在線客服軟件行業(yè)深耕多年，擁有覆蓋多個(gè)行業(yè)的客服語(yǔ)料庫(kù)資源，這些數(shù)據(jù)也成為了易聊進(jìn)軍AI市場(chǎng)的底氣所在。

易聊官方數(shù)據(jù)顯示，截至目前，易聊已經(jīng)積累了3000家客戶，擁有9億+的標(biāo)注語(yǔ)料，以及102億+會(huì)話記錄。其AI客服機(jī)器人的接待總會(huì)話數(shù)已經(jīng)達(dá)到7.68億個(gè)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，易聊基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，提取出了8萬(wàn)+話題式會(huì)話場(chǎng)景與17萬(wàn)+意圖識(shí)別特征類型，會(huì)話意圖識(shí)別率能達(dá)到98%以上。

與此同時(shí)，在產(chǎn)品層面上，易聊的智能客服產(chǎn)品也具備全流量渠道對(duì)接的能力，既支持百度、抖音、今日頭條、快手、廣點(diǎn)通、360、搜狗、檸檬愛(ài)美等40+頭部公域媒體渠道，也能對(duì)接APP、微信、小程序、公眾號(hào)等私域流量，能夠滿足企業(yè)的多樣化流量對(duì)接需求。

出色的算法技術(shù)基礎(chǔ)，以及海量的數(shù)據(jù)積累，完全可以成為一家AI客服服務(wù)商的壁壘所在。一方面，最優(yōu)的算法、最豐富的數(shù)據(jù)，可以打磨客服機(jī)器人的會(huì)話能力和轉(zhuǎn)化能力，更高的轉(zhuǎn)化能力必然獲得更多的企業(yè)客戶，更多的客戶也將進(jìn)一步完善其數(shù)據(jù)積累，并進(jìn)一步反哺算法研發(fā)，并最終形成良性循環(huán)。在這一過(guò)程中，頭部的AI客服服務(wù)商將進(jìn)一步鞏固自身優(yōu)勢(shì)，行業(yè)資源也將繼續(xù)向頭部企業(yè)集中。

而在產(chǎn)品、技術(shù)之外，市場(chǎng)與服務(wù)能力也是智能客服服務(wù)商決勝的關(guān)鍵所在。在服務(wù)上，為了幫助企業(yè)用好AI智能客服工具，易聊科技會(huì)為企業(yè)配備專屬的AI訓(xùn)練師，幫助企業(yè)完成專業(yè)知識(shí)庫(kù)的搭建，并不斷優(yōu)化、迭代數(shù)據(jù)模型。

通過(guò)自研的BOSS（Business & Operation Support System）運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，易聊科技實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化管理。比如，客戶成功團(tuán)隊(duì)通過(guò)“客戶健康度指標(biāo)”“預(yù)見(jiàn)”客戶的問(wèn)題，并基于流量、會(huì)話量、轉(zhuǎn)化率等眾多維度指標(biāo)進(jìn)行診斷，幫助客戶調(diào)優(yōu)方案、提升流量轉(zhuǎn)化率。

劉新成透露，易聊科技目前的客戶已經(jīng)覆蓋教育、醫(yī)療、金融、家裝、稅法、企業(yè)服務(wù)、管理咨詢、信息服務(wù)、科技軟件等多個(gè)行業(yè)。而在這些領(lǐng)域，由于已經(jīng)積累了足夠豐富的行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，易聊可以最快在1天之內(nèi)為客戶完成AI機(jī)器人的部署。

在市場(chǎng)模式上，易聊科技的智能客服服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)非定制SaaS模式交付，其付費(fèi)模式除了訂閱制付費(fèi)之外，也提供更科學(xué)合理、對(duì)中小型企業(yè)更友好的按會(huì)話量付費(fèi)模式。

易聊科技在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)及市場(chǎng)領(lǐng)域的投入，也獲得了直接的回報(bào)。易聊透露的投行盡調(diào)數(shù)據(jù)顯示，自2019年到2021年的3年時(shí)間里，易聊實(shí)現(xiàn)了近三倍的收入增長(zhǎng)，M12訂閱客戶續(xù)費(fèi)率超過(guò)80%，95%以上的收入來(lái)自于AI機(jī)器人產(chǎn)品而非傳統(tǒng)客服軟件。此外，劉新成透露，目前易聊有一半左右的客戶都來(lái)自于轉(zhuǎn)介紹。作為在線獲客智能客服賽道的開(kāi)創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者，易聊已經(jīng)建立起了自己的客戶口碑。

易聊官方數(shù)據(jù)顯示，在線獲客AI機(jī)器人在不同行業(yè)有效提升流量轉(zhuǎn)化率5%-60%，有效提高人工效率50%以上。以北京口腔連鎖機(jī)構(gòu)頭部品牌勁松口腔為例，在啟用易聊AI機(jī)器人后，其“會(huì)話-線索”轉(zhuǎn)化率由32%提升至43%，且人工效率得到了翻倍的提升。

正是這樣的效果表現(xiàn)，讓客戶紛紛選擇易聊科技的產(chǎn)品。與此同時(shí)，而越來(lái)越多的客戶也將進(jìn)一步提升易聊的綜合能力，正如前文所言，更多客戶帶來(lái)的數(shù)據(jù)和算法提升，將推高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化效果，而效果又會(huì)帶來(lái)更多客戶，數(shù)據(jù)、算法、客戶三位一體的正循環(huán)模式，會(huì)讓這個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)出強(qiáng)者越強(qiáng)、贏者通吃的馬太效應(yīng)。

智能客服市場(chǎng)硝煙彌漫，線上獲客賽道路向何方？

未來(lái)，以易聊科技為代表的智能客服頭部品牌將繼續(xù)聚焦，以它們?cè)诳头袠I(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)，在在線獲客場(chǎng)景等某一單點(diǎn)實(shí)現(xiàn)突破。

劉新成對(duì)36氪表示，在未來(lái)，易聊科技仍然會(huì)秉承“價(jià)值第一，成就客戶”的理念，堅(jiān)持在線上獲客這一場(chǎng)景繼續(xù)深耕，圍繞這一“超級(jí)單品”反復(fù)打磨。

在轉(zhuǎn)化率指標(biāo)上，易聊科技的AI客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)人工客服的追平甚至超越，“尤其是人機(jī)搭配的模式，比傳統(tǒng)人工模式有5%-60%的轉(zhuǎn)化率提升?！眲⑿鲁杀硎?。

在智能客服行業(yè)，人機(jī)搭配的工作模式已經(jīng)成為了未來(lái)的另一大趨勢(shì)。市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Forrester分析師Kate Leggett就撰文指出，將AI融合到客服中心已經(jīng)成為客服行業(yè)的必然——AI并非完全替代人工客服員工，而是可以輔助提升人工客服的工作能力及效率。

例如，AI可以簡(jiǎn)化人工客服的索引流程，AI特有的洞察力可以協(xié)助指導(dǎo)客服話術(shù)，AI還可以主動(dòng)引導(dǎo)訪客開(kāi)口，并在訪客開(kāi)口以后提醒人工客服與客戶進(jìn)行溝通。

而易聊科技也早已將這一模式融入到自身產(chǎn)品之中。如今，易聊的智能客服機(jī)器人在實(shí)際應(yīng)用中既實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人脫離人工獨(dú)立值守，同時(shí)也支持多種人機(jī)協(xié)作模式——在夜間、節(jié)假日等無(wú)人值班時(shí)段，AI客服可以獨(dú)立完成客戶接待和轉(zhuǎn)化；此外，易聊還支持人機(jī)協(xié)作模式，系統(tǒng)可根據(jù)訪客不同的來(lái)源、會(huì)話內(nèi)容、意向度等標(biāo)簽將對(duì)話分配給人工或機(jī)器人接待，在人機(jī)協(xié)作模式下，分擔(dān)人工客服的工作量，解決高并發(fā)導(dǎo)致的人工效率下降的問(wèn)題。

不難看出，在未來(lái)，AI客服必將可以完全取代人工客服，但完全取代人工是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，目前而言，AI客服的最大意義在于將人工客服從繁瑣的工作之中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)而處理更高層級(jí)的工作。放眼AI落地的各個(gè)場(chǎng)景，它更像是人工客服的最佳拍檔。

【本文轉(zhuǎn)載自“36氪”】